中通快递客户满意度(答辩指导后).docVIP

上海开放大学 毕业设计（论文、作业） 毕业设计（论文、作业）题目： 中通快递客户满意度研究 分校（站、点）： 青浦分校 年级、专业： 　13春工商管理 教育层次： 本科 学生姓名： 　王芳 学 号： 1331001203937 指导教师： 骆晓华 完成日期： 2015年 4月18日 目录内容摘要和关键词 I Abstract and Key words II 文献综述 III 一、理论概述 1 （一）客户满意度概念及内涵 1 （二）客户满意度价值 1 二、客户满意度概况 2 （一）业务概况 2 （二）客户满意度调查内容及调查结果 2 三、中通快递客户服务存在的问题 3 （一）服务水平区域均衡性较差 3 （二）受理和投递服务中个别指标评分低 4 （三）产品和服务同质化明显 5 （四） 品牌知名度和美誉度不高 6 四、提高中通快递客户满意度的对策建议 6 （一）推动西部网络建设，深耕农村快递市场 6 （二）提升受理和投递服务质量，注重解决服务短板 6 （三）推动中通快递差异化发展 7 （四）多种方式并举，塑造优秀品牌形象 8 五、 小结 9 参考文献 9 致 谢 10 内 容 摘 要 客户满意度的指数，在现代服务业领域越来越被消费者所重视，这也是由现代服务业的“两新四高”的特征决定的。两新：新的服务领域和新的服务模式；四高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。由于也让消费者对提供产品和服务的企业有了更高的期望，提高消费者体验，并缩小体验与期望之间的差距成了现代服务业较为严峻的挑战。中通快递做为民营快递前三甲的公司，在客户满意度方面也有了足够的重视，只是目前还未达到理想状态，本文会结合中通快递实际运营状况及客户反馈发现自身存在的问题，提出提升客户满意度可行性方案，希望通过本文的实施建议为该企业的客户满意度提升带来一定的参考价值。 关键词： 中通快递 客户体验 客户满意度  Abstract Customer satisfaction index, in the field of modern service industry becomes more and more important for consumers, it is also the modern service industry of the four high two new features. Two new: new services and new service mode; Four high: high-cultural taste and high technical content; The value-added services; The human resource structure of the high quality, high intelligence; High emotional experience and spirit to enjoy the consumption of the service quality. Because also let the consumer to provide products and services companies have higher expectations, raising consumer experience, and reducing the gap between experience and expectations into modern service industry more severe challenges. Zhongtong express as private express the top of the list company, also has the enough attention in terms of customer satisfaction, but now has no