客户服个务的基本知识.docVIP

客 户 服 务 撰写：陈漾 第一章 服务的基本理论 一、服务的概念及其特性 （一）概念 服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。 有形的设施：办公室写字楼、电脑。 产品：该客户做的门、衣柜等等。 无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生等，是企业的价值取向。 （二）按服务类型分类1、纯有形商品:香皂 牙膏2、带服务的有形商品:计算机 、钢琴、空调、汽车3、带少部分商品的以服务为主:维修 、装饰、汽车维修汽车美容4、服务:家教 、法律顾问、家政服务、美容美发 （三） 特性 1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。 客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。 二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。 回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段 （1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票 油票 （2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。 （3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家电、海尔 2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护 3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首 4、服务行业的企业更要重视服务。 我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。 现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。 三、优质服务的标准 （一）客户对优质服务的评价： 客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音 1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭 2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方 从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节满意度的N次方。 A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作 B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会 要求员工的基本素质有： A.合理地控制客户期望值的能力 B.有爱心 （二）优质服务的国际标准 1、规范化和技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。 2、态度与行为：态度友好、行为负责。 3、可亲近性和灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。 量房程序，材料全包 4、可靠性和忠诚度：遵守承诺、忠于客户。 5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。 6、名誉和可信性：值得信赖、超值享受。 总之，为客户提供优质服务，应该是满足客户的物化需求与情感需求。 1，5条是物化需求，2，3，4，6条是情感需求。物化需求是以提供服务为出发点，情感需求是以提供让客户满意的服务为出发点。 四、怎样提供优质服务 （一）让客户100%满意作为企业的最高境界，将此作为评判企业工作与员工工作的主要指标，各个环节的考核，都是将客户满意度放在第一位，满意度项目的分数占总分也是最高的，比例是最大的。沃尔玛的成功，源于第一条“顾客永远是对的”，第二条“当有疑议时，请参照第一条执行”。 （二）员工是企业的“内部客户”，企业管理层应为一线员工提供优质的服务，关心与尊重他们，企业内部打破部门壁垒，公司善待员工，员工善待客户，特别是一线师傅。员工出自内心满足客户的需求 （三） 正确对待挑剔的客户。挑剔客户的服务要求代表着社会未来的普通服务水准。站在客户的角度，认真听取客户的投诉、抱怨和不满，及时采取行动消除负面影响，他们指出了企业服务的差距和改进的方法。 （四）客户服务过程中的些技巧。在服务过程中，用心总结与客户交流的心得，时刻关注客户不满意的信息，以便不断提升自己的服务水平。当与客户交流的过程，你可以采用下面一些方法： 1、使用“你可以”，婉转地说“不”--------------客户挑选乳胶漆的颜色 2、尽早打电话通知客户，以减少尴尬：因为人们宁