客服部M各岗位职责与要求.docVIP

服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求与奖惩制度 一、客服人员工作素质与专业要求： 1、每一位客服人员都必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须在要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习相关业务知识： （1）掌握三大承诺服务； （2）30天理由退货流程； （2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准； （3）商品标价签打印审核规范； （4）前台各类表格的填写规范； （5）投诉与电话接听处理技巧； （6）消费者权益法、商品三包规范； 6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理规定，特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责与要求 （一）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询与接待，并向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，并记录咨询类型，分析顾客需求并提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待与引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放与登记工作； （二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统一打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示与汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印与收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，并对收取的费用做好认真登记； （三）、其他工作 1、发放统一销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，并做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，并将完成结果情况及时汇报； 备注：新入职前台员工将在三个工作日内接受部门培训后方可上岗，上岗前接受各项工作能力考核，达到合格后上岗后（七个工作日）将不视为新员工看待，考核考评要求与老员工无异； 三、投诉工作职责与要求 （一）、投诉接待处理 1、真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任； 2、接听所有热线电话，并做好所有电话的记录和汇总工作； 3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报； 4、认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询； 5、负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。 6、对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。 （二）、各类回访工作 回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。（做好消费顾客电子档记录，利于后期其他回访工作的开展） 1、售后30天回访，回访率需达到100%，且做好电子档及书面档记录及存档。 2、上门拜访（每月最少5家），且做好电子档及书面档记录及存档。 3、投诉处理后电话回访，且做好电子档及书面记录及存档。（正常情况下投诉24H内答复，72H给出消费者满意的处理方案，投诉信息每周汇总建立档案） 4、售出产品质保期满前一个月电话回访，且做好电子档及书面记录存档。 （三）、对符合退货的，根据办理流程完成30天理由退货 （四）、负责服务中心各类工作台帐的建立，并报部门经理审核备案 1、集团检查的台帐有： （1）、月度上门拜访顾客填报表 （2）、顾客投诉登记表+汇总表（投诉信息管理台帐手续需完整，并要附有红星统一订单，复印件不可） （3）、顾客电话投诉员工登记表 （4）、30天无理由退货登记表+30天无理由退货汇总表 （5）、先行赔偿审批表 （6）、商品环保检测表 （7）、商场环保品牌推进表 （8）、顾客信息汇总表（电子版，可同下） （9）、电话回访记录台帐（包括售后30天、投诉处理后回访，并要建立顾客信息档案，有销售订单的全部要建立档案） (10)、进口报关单和税单 （前台管理） （11）、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。 2、可加分台帐 （1）、上门维修保养台帐 （2）、增值服务台帐 3、自存台帐 （1）、投诉草台帐 （2）、退换货草台帐 （3）、商品标价签打印表+打印记录收费表