客户接待技巧与沟通学案.ppt

不直接否定客户 客服沟通的基本原则 不好意思——委婉表达拒绝 实在对不起——表达歉意 麻烦您——表达请求 谢谢——表达赞赏和感谢 礼貌用语 有条件妥协 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛…… 客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！ 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 有条件妥协 案例 温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏； 烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过； 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 下面的话该怎么说 你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 客户不说话主动找话题 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？） 案例 如何找客户“搭讪”？ 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 引导客户的思路 客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。。。。。