工作重視程度與工作滿意度之研究-ir.lib.ntust.docVIP

從內部行銷觀點探討美式餐飲業T.G.I. Fridays員工工作重視度與滿意度之研究國立台灣師範大學工業科技教育系國立台灣師範大學工業科技教育系國立台灣師範大學工業科技教育系摘要 T.G.I. Fridays是全世界第一家美式休閒連鎖餐廳是同業中的創新者，不僅創造出獨特的餐廳風格，也研發美味食物和飲料T.G.I. Fridays台灣地區曾於2005年餐飲業全國排行第二，並入圍服務業Top 500名。2005年於西元2007年至今邁向42年，目前台灣營運區在台北、中壢、新竹、台中及高雄共有16家分店s為研究個案進行問卷之發放。 本研究’s員工之工作滿意度，主要運用IPA（important performance analysis）分析法T-test以及ANOVA，目的是要實際去了解T.G.I. Fridays員工對於工作重視度與工作滿意度為何，研究總計回收有率樣本數134份，有效問卷回收率55.83%。分析結果發現需要加強改善的地方為「上司決策能力」、「工作升遷制度公平性」且不同人口變數屬性之員工對工作滿意度上亦呈現顯著差異。最後經分析結果提出建議，作為相關單位未來發展與經營管理之參考。關鍵字：內部行銷Internal Marketing)、工作滿意度Job Satisfaction) 壹、研究背景與目的 自民國60年代台灣經濟起飛，國民所得不斷提升，餐飲型態也不斷創新由單純供食場所，演變成具有休閒功能的餐飲服務業。而餐飲業具備提供產品與服務的產業，員工成為主要的競爭優勢關鍵公司最寶貴的資產，所以人力資源的管理對於公司而言相當的具有重要性（陳映羽，2005）。T.G.I. Fridays是全世界第一家美式休閒連鎖餐廳是同業中的創新者，不僅創造出獨特的餐廳風格，也研發美味食物和飲料T.G.I. Fridays於西元2007年至今邁向42年，在台灣T.G.I. Fridays於台北、中壢、新竹、台中及高雄共有16家分店s為研究個案進行問卷之發放。 從製造業到服務業，從技術密集到腦力密集，為了追求競爭優勢而達到永續經營的目標，不管是管理學界或實務界，現在都開始強調員工應把下個流程的工作同仁視為顧客，企業在重視顧客滿意度與忠誠度之餘，也應該重視員工的滿意度與忠誠度。產業越來越重視服務的趨勢之下，員工的滿意度與忠誠度也會直接影響到顧客的滿意度與忠誠度觀點出發，企業應該將顧客關係管理拓展到員工關係管理（吳濟聰，2003）。鄧維兆、林孟儒蔡志弘（2005）提到，在現今產業激烈競爭情況下，服務業之服務傳遞屬性促使服務業除了必須極力注重外部行銷外，內部行銷也是企業必須要密切關切與正視的課題之一，企業苦想要提供外部顧客滿意服務，則必須先讓其內部顧客（員工）滿意，而內部行銷作法就是提升企業內部服務品質為整體與源頭之行動。內部行銷主張，企業應該重視員工，將員工視為內部顧客，將長久以來一直用於外部顧客身上的行銷運作，沿用到內部員工身上、重視員工滿足以及將精心設計的「內部產品」行銷給員工，進而以員工滿足（ES ,employee satisfaction）達成顧客滿足（CS ,customer satisfaction）的企業目標（蕭富峰，1997）。McDermott Emerson（1991）提升企業內部服務品質成效達成時，員工工作滿意度提升，愉悅與熱忱將呈現於服務傳遞中，而高品質之顧客服務將可預見顧客滿意度高，進而造成企業顧客忠誠度與回購意願大大提升，使企業利益也能有所增加。Thomas （1978）提出服務行銷的三角架構概念中，提出「內部行銷」在服務行銷金三角中扮演相當重要的要素，其認為組織應先把內部行銷做好，才可進行至外部行銷及互動行銷。然而內部行銷的功效在於塑造服務文化、培育優秀服務人員、創造員工滿意、養成非專職行銷人員以及建立共識。而其最終目的則在於建立具有高度戰鬥力的工作團隊，進而全面提升企業的整體績效。就餐飲業而言，欲建立良好之顧客關係，產生顧客忠誠度前，首先要提高內部行銷，滿足內部顧客需求，才能使員工滿意進而產生忠誠的員工（Hallowel, Schlesinger Zornitsdy, 1996）。探討員工從事工作時所需的功能需求，以及對其所具備之功能與滿意度，是相關管理部門極需了解，且本研究採用I.P.A.法運用行前期望-實際體驗滿意度，來評估員工對工作重視度與滿意度之偏好，亦評估供給者在這些屬性上的表現程度。故本研究目的如下：探討員工人口變數之現況分析。使用I.P.A.法，瞭解員工工作重視度與工作滿意度之差距。探討不同人口變數對工作重視度、工作滿意度之差異。 貳、文獻探討T.G.I Friday’s星期五Thank Goodness its Friday！感謝上帝，終於是星期五了！緊繃的神經終於獲得釋放的快感，來到Fri