04-07 有沟通的技巧.docVIP

有 效 沟 通 技 巧 更多 职业人成功的要素:((态 度 ?知 识 ?技 巧 一、沟通的定义: 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递， 并达成共同协议的过程。 二、沟通的种类: 沟通-语言(买剪刀)- 口头、书面 沟通 -非语言（面部表情） -声音语气、肢体语言、身体动作 注意说话的语气：（7％） 你在说什么/（38％ ）你是怎么说的/（55％ ）你的身体语言 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 非言语表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 三、有效的信息发送 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 How? 何时发送信息 时间是否恰当 When? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 What? 双 向 沟 通： 传送者 反馈 接受者 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问 沟通的四大秘诀 (真诚（一次谈判的经历） (自信（换钞游戏） (赞美他人 ?善待他人（电梯里的镜子） 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 ?步骤一 事前准备（设定沟通目标(做好情绪和体力上的准备） (步骤二 确认需求 第一步：有效提问 问题的类型 ：开放式问题、 封闭式问题 问题举例： 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 * 聆 听 的 原 则 * 适应讲话者的风格 * 眼耳并用 * 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 * 鼓励他人表达自己 * 聆听全部信息 * 表现出有兴趣聆听 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步骤三 阐述观点 阐述计划– 简单描述符合既定需求的建议 描述细节– 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits) 步骤四 处理异议 (1．忽视法 （理直气和的服务员）( 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物) ( 5．是的----如果 步骤五 达成协议 感谢– 善于发现别人的支持，并表达感谢 赞美 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 庆祝 – 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 步骤六 共同实施 (积极合作的态度 ( 按既定方针处理 ( 发现变化及时沟通 第三讲 人 际 风 格 沟 通 工作方式 ... 分析型 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言, 注意细节 语调单一 使用挂图 支配型 果断, 独立, 有能力,热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和蔼型 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 表 达 型 第四讲 接 近 客 户 的 技 巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。 第一印象我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！ 会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现 介绍的礼节（一） *先介绍位卑者给位尊者 *晚辈给长辈 *自己公司的同事给别家公司的同事 *公司同事给客户 *非