客户资信管理课作业.docVIP

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客户资信管理课作业

客户资信管理部分课后作业 客户信用申请 在得知客户拒绝提交信用申请表时,作为企业信用管理人员应如何应对? 答案要点: (一)分析判断的步骤: 在获知客户不提供信用申请表后,信用管理人员应立即与主管其的销售主管取得联系,详细询问以下内容:客户态度、由客户什么职位的人作出、拒绝理由、销售人员怎样阐述信用政策、销售主管对客户的评价和依据。 在这一部分工作后,信用管理人员应将情况记录在册,并对客户作出初步判断。 在向内部人员了解情况后,信用管理人员应与客户直接取得联系,核实客户拒绝信用申请的理由,核实的内容包括:是否全面了解企业的信用政策、是否准确理解信用申请表内容、哪些信息被认为涉及客户商业机密;客户认为损害哪些利益; 在这一步工作后,信用管理人员应将情况记录在册,并对客户作出进一步判断。 3)在与客户取得联系后,信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。如果是新客户,由于客户还没有提供信用申请表,这时信用管理人员只是采集一些容易取得的必要客户信息;如果是老客户,则需要通过查阅客户的信用档案了解客户的信用状况; 4)信用管理人员整理所有资料后上报信用经理,在取得信用经理的处理意见后,将处理意见通报销售人员。如果处理意见任务客户属于对填写信用申请表有误解、怕商业机密泄漏和客户内部管理混乱等原因,信用管理人员应立刻与客户约定时间,解释、说服和指导客户填写信用申请表;如果是属于交易双方买强卖弱和客户不重视与企业的合作关系,则进入全面采集客户信息阶段,在采集客户更详细的信息后上报信用经理;如果是客户自身信用状况存在缺陷或有不良记录和客户存心诈骗,应向销售部门提供有力证据,并建议放弃该客户。 当有客户需要投诉时,应该通过哪些方式投诉,信用经理应该怎么处理? 答案要点: 信用经理在受理客户投诉时,一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真和网上提交等方式受理,并按一下工作流程进行操作处理。 第一步,接到客户投诉电话后,做好投诉记录,其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等; 第二步,向相关责任人了解情况,确定是否属于投诉受理范围,并迅速作出处理意见; 第三步,信用经理将处理结果通报客户,说明处理情况,并征求客户意见。如果客户认可处理结果,即向客户表示感谢;如果客户不满意处理结果,需要进一步与客户沟通,协商解决方案; 第四步,如果信用经理由于工作繁忙,拖延了受理时间,信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系,说明延迟原因,以免引起客户反感和不满,产生新的投诉事件。 客户信用信息的采集 1、采集客户信用信息的内部分工及注意事项? 答案要点: 信用信息采集有基本分工原则,销售人员采集客户信息的原则是“现场采集信息”,那些需要通过间接渠道采集的信息一般由信用管理部门负责。 销售人员采集客户资料的内容主要包括客户的基础资料(企业营业执照、税务登记证、企业组织代码证以及一些特殊行业的资质证明)和通过面访或进场采集的客户信息(填写“现场调查表” )。 销售人员采集客户信息的注意事项是:1.销售人员不能因为销售压力大而放松对客户的考察要求;2.销售人员不能被客户的表面现象所迷惑;3.销售人员不要因为信用管理措施不当而损害客户关系。 信用管理人员采集的信息内容主要有:1、通过外部采集客户信息,主要是直接向客户索取、向客户信用相关方索取、面访或进场采集、委托资信调查公司、向客户主管政府部门查询、行业协会、从政府和民间组织开办的企业信息查询平台查询、其他渠道采集;2、通过内部采集客户信息,主要是从财务或结算部门采集客户信用信息、从其他部门如法务部门、仓储物流部门、客户服务部门等采集客户信息。 信用管理人员采集信用信息注意事项是:1、必须要明确信用管理部门采集信用信息的主导权;妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾;2、要经常性沟通、定期培训、充分解释。 2、采集客户信用信息的主要内容? 答案要点: 主要采集能够反映客户信用状况并被用于分析客户的债务偿还意愿和偿还能力的信用信息,主要包括: 1.财务状况 2.偿付意愿和能力(管理者品格、领导者能力) 3.企业战略经营方针 4.企业资源优势 5.董事会和管理层关系 6.企业资金运用 7.企业的担保和抵押情况 8.经营状况(主营业务、原材料采购、销售区域结算方式、进出口权、经营场地、人力资源、生产能力等) 9.客户的身份、信用申请的目的 第三章 客户信用信息的审核和录入 不同渠道的客户信息质量、完整状态和费用对比? 答案要点: 比较项目 信息客观性 信息真实性 信息完整性 信息时效性 费用 客户自己提供的资料 较差 较差 一般 较强 无 企业各业务部门提供的资料 一般 较强 一般 不确定 低 信用管理部门采集的资料 较强 较强 强 强 偏高 征信机构 较强

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