营业厅现场管理试题答案.docVIP

营业厅现场管理技巧 ?? 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 正面反馈对管理者的要求是：?√ A??说话要中肯，事例要具体 B??问题要找中，指导有针对性 C??褒中要有贬，褒贬要适度 D??态度要真诚，事例要具体 正确答案：?D 2. 激励定义中的三个关键因素是：?√ A??努力、组织目标和需要 B??多层次、多元化、渐进化 C??积极性、创造性、安全性 D??绩效标准、奖励方式、管理理念 正确答案：?A 3. 胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)措施体现的是：?√ A??公平原则 B??奖惩适度原则 C??及时性原则 D??因人而异原则 正确答案：?B 4. 应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些：?√ A??重要的工作上 B??重要而且紧急的工作上 C??紧急但不重要的工作上 D??重要但不紧急的工作上 正确答案：?D 5. 排队现象产生的根本原因是：?√ A??供求关系的失衡 B??人员的职业道德 C??人员的专业技能 D??酒店的激励机制 正确答案：?A 6. 有效地处理顾客的投诉，能有效地：?√ A??为客户赢得企业的高度忠诚 B??为企业赢得客户的高度忠诚 C??为客户赢得企业的竭诚帮助 D??为企业赢得客户的关注和重视 正确答案：?B 7. 对沟通理解不正确的一项是：?√ A??沟通是一个反复的过程 B??沟通是一个双向的过程 C??沟通就是