中国银行业公众教育服工作自律指引.doc

中国银行业公众教育服务工作自律指引 第一章 总则第一条为引导会员单位主动、规范、持续、系统地开展公众教育服务工作,提高社会公众金融知识水平,依据《银行业消费者权益保护工作指引》、《银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等文件,制定本指引。第二条本指引所称公众教育服务(以下简称公众教育),是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。第三条公众教育工作的目的,是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养,防范和化解潜在矛盾,构建和谐的金融消费环境,促进银行业健康可持续发展。第四条 公众教育工作要坚持公益性、实效性、服务性和持续性的原则。(1)公益性原则,是指要站在公共服务行业责任担当的角度,认识到公众教育是金融企业必须履行的社会职责,主动地、无偿地面向社会公众提供教育服务;(2)实效性原则,是指公众教育活动要避免片面追求活动规模,忽视工作效果,提倡坚持以低碳、环保的方式开展各类公众教育活动,注重活动的针对性,力争活动取得实效;(3)服务性原则,是指开展公众教育活动要充分树立服务理念,以社会公众的实际需求为导向,提升社会公众的金融素养;(4)持续性原则,是指社会公众金融知识、金融意识和金融素质的培养是一项长期性的系统工程,要将公众教育作为一项常态化工作常抓不懈。第五条 本指引适用于中国银行业协会全体会员单位。第二章 基本要求第六条会员单位要研究制定适合本机构特点和目标群体特征的公众教育方针和方式方法,采取常态化和集中式相结合的方式,有针对性地开展活动。第七条会员单位要正确处理公众教育工作与产品和服务信息披露、风险提示、宣传推广等经营活动的关系,不以公众教育工作替代信息披露和风险提示,也不将业务宣传推广等同于公众教育工作。第八条 各会员单位要常态化开展公众教育工作,将公众教育工作有机融入业务发展和经营管理的各个环节。(1)在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则,提升产品和服务的易用性;(2)在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、丰富生动的形式介绍产品与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等;(3)在客户营销环节,详尽讲解产品和服务的特征,充分揭示风险,根据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品;(4)在业务签约环节,引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品;(5)在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个性化解决方案。对于因客户理解偏差而产生的投诉事件,要耐心讲解银行业务规则,最大程度地消除误解;(6)在产品和服务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、监管规章等因素导致的合同条款、产品投向、约定利率所发生的变化及时告知和解释,将宣教工作贯穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使权利、履行义务。第九条会员单位要重视对残障人士等特殊群体的公众教育工作,通过宣介金融知识,普及银行无障碍设施和工具的使用方法等,提高特殊群体平等参与金融活动的程度。第十条会员单位要积极响应中国人民银行、中国银监会、中国银行业协会等单位及其地方分支机构统一组织的公众教育活动,落实相关活动要求,并在活动结束后及时向活动发起单位报告相关活动情况。第三章 机制建设第十一条会员单位要建立健全公众教育工作的长效机制,拟制相应的公众教育规章制度,对本单位短期和中长期公众教育工作进行统筹规划,明确工作目标、管理体制、职能分工等,为公众教育工作持续稳步推进提供制度保障。第十二条会员单位要建立上下沟通机制,总部要常态化征集分支机构对公众教育工作的意见和建议,分支机构要及时将公众教育工作的经验、做法以及工作中遇到的新情况、新问题向上级报告。第十三条会员单位要建立内部横向协调机制,各级机构、各相关部门要明确分工、协调有序、密切配合,充分发挥各条线专业优势,提高公众教育工作效率和水平。第十四条会员单位要建立与社会公众及消费者权益保护机构间的日常沟通机制,通过搭建多方交流平台,倾听各方建议和诉求,将社会公众迫切需要解决的问题与公众教育工作有效结合。第十五条会员单位总部和一级分支机构要确定公众教育工作的牵头部门,并设置专岗负责公众教育工作各项具体事宜。公众教育工作的牵头部门职责包括:(1)拟定公众教育工作的年度计划和中长期发展规划;(2)制定集中式公众教育活动的流程和方案;(3)组织推动辖内机构开展各项活动,落实相关要求;(4)分析和总结公众教育工作中存在的问题,研究改进措施;(