2015-4-11互联网思维下的服务模式.docVIP

第二期青海机场“双百人才工程”研修班 专题研究报告 互联网思维下的服务模式 行动学习小组人员：杨靖 何晓刚 赵元新 甘学达 王曼玲 报告提交日期：2015年4月 中国民航管理干部学院 目录 互联网思维下的服务模式 摘 要 3 前言 4 一、问题的提出 5 二、课题研究价值 5 三、什么是互联网思维 6 四、互联网思维与体验式服务的关系 6 五、什么是体验式服务 6 （一）体验式服务的概念。 6 （二）体验服务的重要性。 7 （三）体验式服务的特点。 7 六、如何建立体验式服务 8 （一）硬件方面 8 （二）软件方面 11 七、民航机场开展“体验式”服务的有利与不利因素。 14 （一）民航机场开展“体验式服务”的有利因素。 15 （二）民航机场开展“体验式服务”的不利因素 15 结束语 17 参考文献 18 摘 要 文章结合移动互联网的发展及影响，分析了体验式服务的特点，并结合西宁机场的实际，明确了体验式营销的实施策略，以及实施过程中面临的挑战。 前言 体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。体验管理理论，了客户体验管理方法对专注于能提供一些的帮助读有收获。 二O一五年四月八日 一、问题的提出 机场已进入到了与高铁，公路激烈竞争的新时代，当客户有更多选择的时候，除了价格因素以外，服务质量就显得尤为重要。如何利用互联网思维提升服务质量，不断刷新自身在民用机场竞争中的制高点，用实际行动助推青海地区经济蓬勃发展。是我们面临的重要课题。 在信息高速发展的今天，互联网已经成为了生活中必不可少的元素。互联网思维下的服务也要顺势而为，利用互联网思维是机场服务模式发展的必然趋势。 持续关注旅客需求，不断丰富服务产品，持续提升服务体验，竭力为广大旅客提供更加温馨、便捷的服务，是机场作为公共基础设施的本质属性。 介绍最前沿的服务理念，不断为提升服务质量而努力，是我们作为民航人义不容辞的神圣责任。 二、课题研究价值 通过对人们在互联网时代下的思维模式和行为方式的研究，促进我们对新阶段下服务现象的认知，了解人们对服务的需求，从而更有效地指导实践，起到节约服务成本，提升服务品质，又能让客户满意的良好效果！ 三、什么是互联网思维 互联网思维是社会发展到移动互联网阶段，垄断生产、垄断销售以及垄断传播环节变得越来越不可能情况下，站在服务对象的角度思考企业发展、产品创新、营销推广的新的思维模式。 互联网思维的特点是去中心化，是分布式，是平等极致快速开放关联互动分享任务驱动化 沟通开放化数据云端化 随着移动互联网的快速发展，客户的心理需求和行为结构发生了很大变化，曾经一条广告“包打天下”的时代一去不返，体验和感知成为市场的关健因素，而由于体验式服务“以客户为中心”的特点与移动互联网“以客户为主导”的特征的一致性，体验式服务开始为企业广泛使用。体验式服务是在社会进入互联网时代后与之相适应的服务模式。是与时代 “共舞”的必然产物 五、什么是体验式服务 （一）体验式服务的概念。 “哥喝的不是水，是寂寞”，这句话所反应出的信息量很大。我们让喝水的人除了解渴以外找到了文化体验、情感认同、拓展了感观、促进了思考。“体验”概念。通俗地讲，体验式服务就是通过直观地亲身体验，将服务所带来的美好感觉带给客户，从而激发需求的营销方式。 （二）体验服务的重要性。 随着社会物质生活的发展，人的物质需求趋于饱和，消费者的情感需求比重在增加；增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，并在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种文化符号或是某种“记忆时” ，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。 （三）体验式服务的特点。 （1）迭代。传统企业做产品的路径是，不断完善产品，等到完美的时候再投向市场，再修改完善就要等到下一代产品了。而互联网思维则不然。讲究的是快，尽快的将产品投向市场，推出了通常测试版，封测、公测等概念。 （2）群众。毛泽东的群众路线是互联网思维的重要特征。互联网会重视用户社区，重视粉丝建设，依靠用户的集体智慧，帮助完善产品，从群众中来，到群众中去。 （3）精品。互联网的口碑传播的特点使得那些质量差的产品无所遁形，这使得只有精品才能胜出。 （4）不可复制。体验式服务的理念