先锋集团VAA车行业呼叫中心系统解决方案.docVIP

VAA汽车行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：QC-3-30 查询网址： VAA汽车行业呼叫中心解决方案 目前4S店业务通常包括：新车发布、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等多达十几项业务。4S店的盈利体系中，整车销售、配件、维修三分天下，尤其是维修服务已经成为汽车4S店主要的利润来源。针对目前国内汽车4S店的服务现状，先锋音讯公司专为国内汽车4S店量身打造汽车4S店智能管理系统。 7*24小时服务，树立品牌 对外公布一个号码，24小时服务，树立了汽车4S店的良好品牌形象，并实现统一新车推介、整车销售、信息咨询、零配件销售、汽车救援、车辆报障报修、投诉建议、汽车俱乐部等自助服务。 自动服务与人工直达 IVR自动语音应答实现自助式服务，需要人工服务式可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，提高了办事效率。客户在IVR中的任意一个环节均可进入人工服务。 智能来电弹屏 客户来电，来电管理系统软件将自动弹出客户的基本资料，同时显示业务交往记录，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然；对于无历史记录的号码，弹出新窗口方便记录。 通话录音监听 实时监听通话、查询录音等，对业务代表的咨询解答工作能力、售后服务人员服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。能为客户代表服务能力提供考评依据，方便决策对于销售人员进行重点培训并对电话的用途进行控制。 统一通信支持部门协作 可通过电话转接等多种方式实现部门间协作，所有部门的人员对客户的详细资料可以共享并可以随沟通同步转移，实时更新。 系统派工单 根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。对派工的处理状态进行监控，可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息。 移动办公 可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，随时随地响应客户的需求，解决客户的问题，使客户感受到无所不在的关怀。 用户回访 可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，提高客户服务满意度，体现4S店的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，实现企业利润的最大化。 绩效考核 根据生成的通话记录报表和客户服务记录，对业务员的售车业绩、日常服务、报修报障车辆、派工派车记录、客户投诉建议、客户最新购车信息和需求等进行分析，并采取与之相应的措施，提高内部管理水平，并有针对性对相关人员进行培训和考核，提高业务人员的汽车营销水平。 远程坐席、电话会议室 可在各个4S店和专营店设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用；总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能。 权限管理 对现有客户资料，对不同用户权限进行分类管理，保障客户资料更安全。 知识库管理 对一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息进行汇总，将各种信息分类存储为知识库条目, 让客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。 客户服务满意度调查 客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。 投诉处理 完整的投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复流程，以及有关统计分析，使得客户的每一个投诉都能得到妥善的处理。 移动办公 可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，做到随时随地响应客户的需求，解决客户的问题，使客户感受到无所不在的关怀。 客户资料导入、导出便于对客户资料备份。 来电电话黑名单 可以设置来电黑名单，当黑名单中电话来电时，来电管理软件可设置自动挂断，免去不必要的打扰。 VAA呼叫中心解决方案 of prepared, and group volume, and review, and binding and transfer work 8.11 timely do appraisals summary work, strict reward measures. 8.12 safety health and env