山东朗股份有限公司关键绩效指标手册N.doc

山东朗进科技股份有限公司 2013年关键绩效指标（KPI）手册 编 制 审 核 批 准 实施日期：2013年1月1日--2013年12月31日  山东朗进科技股份有限公司关键绩效指标（KPI）手册 一、目的 1.为更准确的把握关键业绩指标在本企业使用时的特殊意义； 2.为了清晰的表明本企业选取指标的目的与经营计划的符合程度； 3.为了使KPI在使用时能有统一的解释和说明。 二、KPI定义： 说明：1、以下指标是根据2013年度经营计划及IRIS必要指标的KPI要求进行搜集和整理。2、基于统计问题的原因财务指标未列入此手册中，。 1．营销类指标（10个）： KPI描述 销售完成率 回款完成率 客户满意度 质量反馈处理及时率 安装及时率 流程： 《合同执行管理规定》 《合同执行管理规定》 《客户满意度管理程序》 《客户服务管理程序》 《客户服务管理程序》 流程目标： 完成销售目标 完成回款目标 掌握、提升客户满意度 及时处理、回复客户提出的质量问题 及时为客户提供安装服务 流程所有人 销售部长 销售部长 销售部长 售后服务部长 售后服务部长 KPI预测： 衡量单位： 百分比（%） 百分比（%） 分数 百分比（%） 百分比（%） 目标及报告期限： 按《2013年营销中心指标月度分解》