医院投诉管理与医患沟通艺术(医学健康).ppt

暴跳如雷型： 这类病人多为精力充沛的中青年男性或更年期女性，由于和医护人员一言不合便大发雷霆，情绪激动，青筋暴露，甚至有不马上解决就大打出手的架势，而且不由得任何人做任何的分辨。 委屈倾诉型 此类患者多为中青年女性，看似柔弱，实则多愁善感。多是在就诊时十分顺从，即便是对医生有所不满也不敢当面发作，等到就诊结束，越想越觉得委屈，所以到医患办倾诉，而且越说越委屈，哭哭啼啼，叙说很久。这类患者多数情况下通过接待室的劝解就可满意，但也有个别情况，越说越激动，虽不吵不嚷不打不闹，但性格极其偏执，有时会提出些无理要求，不达目的决不罢休。 软磨硬泡型 此类患者往往借口对治疗结果不满，但是不鉴定、不诉讼，只在医院内软磨硬泡，索要巨额赔款。 缠死你 歇斯底里型 这类人员通过各种手段在医院大闹，来达到自己的目的 快乐生活原则 幸福是什么？ 追求你所要的 享受你所有的 千万别让有牙没豆、有豆没牙的事情发生在自己身上 1、要有目标和追求 2、经常保持微笑 3、学会和别人一起分享喜悦（天使、上帝和长老的故事） 有形的东西越分越少、无形的东西越分越多 4、乐于助人（休息室的方便面和鸡蛋） 5、保持一颗童心（今天是你生命中最年轻的一天） 6、学会和各种人愉快的相处 7、保持幽默感（林肯、丘吉尔） 8、要能处乱不惊 10、要有几个知心朋友（码头和港湾） 11、常和别人保持合作，并从中获得乐