“望闻问切”专业服务赢得顾客.docVIP

“望闻问切”专业服务赢得顾客 　　济南纳虎儿童用品有限公司（以下简称纳虎）由总经理程风华一手创办，这也使得纳虎深深烙上了程风华的个人印记。整个采访过程中。程风华一直强调“专业”两字，为店长、导购提供专业的指导培训，为消费者提供专业的服务，为孩子做专业的评价标准等等。记者从程风华的话语中也感受到了他对消费者心理的熟稔。在坚持玩具品质的同时，凭借着对“专业”的坚持，以及对消费者心理的把握。纳虎越做越大，现在已经是1500多家婴童用品店的供应商，在山东、河南及江苏等地有了50多家纳虎连锁店和纳虎DIY创意手工坊。 　　纳虎目前代理的有美贝乐、全家欢、纷多乐、豆豆乐、奥华等近50个婴童玩具及DIY品牌，产品主要针对0～6岁的婴童。程风华表示，经销商在选择代理品牌时最重要的是了解厂家在销售上的思路，避免和一些渠道控制力弱的厂家合作，以免在同一地区由于产品同质化可能产生的价格战。 　　目前，纳虎公司以经营中档玩具为主。程风华说：“我希望给更多的消费者提供专业的服务，而中等价格的玩具覆盖面最广，既可以兼顾收入较高的人群，也可以满足部分收入稍低人群的需求。” 　　专业导购 开发适用玩具对照体系 　　现在，更多的家长希望玩具在满足孩子玩乐需求之余能够锻炼开发孩子的其他能力，但是很多地方玩具销售没有导购，或有导购人员没能为消费者提供专门的指导服务。这主要由于厂家发货区域太广等原因无法对导购提供专业培训。因此，销售人员专业培训常需要经销商来完成。现实的状况是，许多经销商是从10年前甚至20年前开始起步，他们在资金和渠道的铺设上已经十分成熟，但是在专业性的服务方面仍有欠缺。程风华说：“纳虎正在这方面努力，除了要保证玩具产品的高性价比以外，还要用专业性的服务来吸引更多的客户。” 　　纳虎的营销中心人员会在向客户介绍产品的同时对他们进行培训：产品的专业知识与功能、在店面摆放的位置、销售的技巧，以及店里的宣传海报如何做才能达到最大效果等。除此之外，纳虎还会在客户收到货后向其提供相关产品的电子培训期刊，用简洁生动的语言向客户提供图文并茂的一手资料，方便客户在经营中对下属员工进行更加翔实、适时的培训。 　　针对市场上服务的水准提高跟不上玩具产品质量提升和品种更新步伐的这一现象，纳虎和中教全纳、三优开智教育研究机构及山东省国立传统文化教育中心一起开发出了“玩具与儿童多元智能提升的标准对照体系”，该体系实际上就是将孩子在相应年龄段应该锻炼的能力与适用的玩具对照起来的一个标准。店员掌握了该体系后，可以通过对小朋友“望闻问切”，根据小孩子的年（月）龄等因素，向家长推荐可以帮助小孩子挖掘其潜能、利于其成长的玩具，并告诉家长如何帮助孩子更好地玩玩具，既能满足孩子求乐求新的愿望，又能达到家长对孩子智力开发的需求，从而达到店员成长、顾客满意、店面赢利的多赢局面。该体系的提出为纳虎打造了“玩具教育”这个鲜明的标签，使得纳虎在“专业”上更进一步，也使得纳虎赢得了大众报业集团《新晨报》“纳虎，玩具教育领航人”的美誉。 　　程风华说：“现在是商品极大丰富的时代，决定胜出的不仅仅是产品，更多的是产品之外的增值服务。赚钱只是一个结果，商家应该更重视过程，过程做好了结杲自然就出来了。”程风华所提到的增值服务除了专业化的知识理论体系以外，专业化的服务也是必不可少的一个环节。为此纳虎公司提出了“四个一”——个问候，一个微笑，一杯热茶，一句道别。让走进店里的每位客户都能体会到纳虎公司温情的关怀。离店的客户还会收到公司温馨的短信问候。“在中国市场，特别是山东，单纯的在商言商不能保证把业务做好，很多时候还需要一些感情上的投入。”程风华补充说。 　　研究心理 俘虏大小消费者 　　在连锁店的经营上，纳虎主要以社区店面为主。经营连锁店第一步便是店面的选址问题，在选址上程风华给出的建议是。选址时要事先对店面周围顾客容量进行预估，还要考虑到周围小区的新旧与数量，小区以建成三四年的最好。倘若店面的地址靠近社区服务中心和公交站点，店面销售业绩会更好。 　　对于连锁店，程风华还特别强调了会员制，因为社区型店面服务的消费者在购买玩具时有多种选择，会员制有利于店面与消费者建立更好的沟通联系。面向社区的店面很容易受到口碑传播的影响，所以最初在吸引人气方面要下足功夫，纳虎在这方面的法宝就是紧扣消费者心理的服务。纳虎坚持对任何进店的顾客都会从专业的角度提供服务，更多的时候纳虎会在如何打入消费者内心上做些文章。“在与顾客的交流中，第一印象很重要，它决定了公司店面在顾客心中的形象。”这是程风华经营的心得。纳虎提出了“不让一个孩子哭着离开店面”的口号，当有孩子在店里哭闹而家长又不愿意给孩子买玩具时，纳虎的员工会免费送给孩子一个小玩具，哄他开心，通过这种贴心的小举动来俘获消费者。 　　程风华对消费者的