培训课件_实习生医德医风规范及医疗服务技巧.ppt

礼貌用语 礼貌语: (错)过来、让开、坐下、几岁… (对)请、对不起、麻烦、谢谢… 招呼语: (错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)您好!有什么需要我帮忙? 指示语: (错)不要在这ｘｘ(说话)! (对)对不起，请到外面ｘｘ(说话)，谢谢合作! 暂停语: (错)(直接离开或接电话) (对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了! 首问语: (错)我不知道、不是我负责、去找别人… (对)我来帮你解决! 我来帮你联系! 等候语: (错)等一下! (对)请您稍等，我马上来! 收取费用时: 共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢! 递送物品时: 这是您的xxx，请拿好! 征询病人意见: 您看这样可以吗? ...好吗? 面对病人感谢时: 不客气!这是我应该做的!也谢谢您的配合! 完成服务时: 还有什么需要我为您服务的吗? 客户离去时: 请慢走!祝您早日康复! 貸款X 貸款O 表达要通俗易懂 “你母亲得的是未分化粘液腺癌和一般的肿瘤预后不一样.” ?分析: “阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.” ?分析: 多用称赞语言 直接称赞: “您很配合治疗，气色很好，恢复很快.” 间接称赞: “隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.” 问候性语言 “早上好!”、“节日好!” “我是您的主治医生，我姓王，您有事情就 找我，不必客气.” “您昨晚休息的还可以吗?” “今天感觉如何?” 安慰性语言 对牵挂丈夫孩子的女患者: “要安心养病，他们会照料好自己的。有不少 孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.” 对事业心很强的人: “留得青山在，不怕没柴烧.” 对病程较长的患者: “既来之，则安之!吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!” 对长时间无人来探病的老人: “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.” 劝说性语言 对拒绝手术的患者: “做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好!” ?患者:我这手术有危险吗? 医生:这谁也不敢保证! ?对询问病情的患者说: ?(错) “这种疾病治愈率不高， 100个有85个是治不好…” ?(对) “只要有信心，积极配合医生治疗， 这种疾病100个有15个能治好的…” 避免消极的暗示性语言 1.指责: ?对腹痛病患:“你肯定是乱吃东西了!” ?对延误就医病患:“你怎么这么严重才来啊!” 2.威胁: ?“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!” ?“你再不去交费，医院就要停止用药啦!” 避免伤害性语言 3.压制: ?“你要不相信，去别的医院问问!” ?“你找我们领导也没用的!” 4.挖苦: ?“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!” ?“你摔的不是很严重啊!” 5.谩骂: ?“你是农民啊(乡巴佬)!” ?“你老是不听话，真受不了!” 6.不当表达: ?窃窃私语. ?手术中聊天. ?在他人面前讨论病情. 模糊语言的应用 患者:我这手术有危险吗? 医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的. 不随便评论同事 对同事不同的治疗方式: (错)陈医生怎么这样处理! (对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通 一下… 对同事出错时: (错)李护士是刚来的，她还不是很…… (对)很抱歉，李护士也很尽力了，我来帮你… 1.以适合对方心理承受能力的方式表达 ?改否定句为疑问句: “你这样做是不对的”，改为: “你觉得这样做对吗?” ?把批评者从第一人称改为第三人称: “我认为你不对”改成: “大家都认为这样不对” ?改批评为自我批评: “都是我不好，没及时提醒你……” 批评语言的应用 提問的技巧 1.开放式的问题：收集大量讯息 「为什么不舒服?」 「是什么症状?」、「是什么感觉?」 「是何时发生?」、 「多久一次？」 「哪里不舒服?」 「看过其他医生?」、「其他家人情况？」 「你想如何治疗?」 2.封闭式问题：锁定范围，获得答案. ? 是持续痛还是阵痛? ? 有没有其它症状? ? 用A方案或B方案? 3.提问的运用 ? (错)现在还痛吗?(痛不痛?) (对)感觉好些了吗?