《如何平息顾客的不满》.ppt.pptVIP

强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 ?顾客走后 对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪 处理抱怨技巧 1、复述抱怨： 。 2、道歉: 。 3、认可感受： 。 4、解析你将做什： 。 5、感谢顾客 ： 。 案例分析—邻里的抱怨 一天,某花园管理处接到一位怒气冲冲的中年男子电话，冲着管理员说：“我住Ａ座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土。跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下！，否则我要动粗了！” 超越顾客的期望 ——服务成功的“万能钥匙” 给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历。这是最能赢得顾客忠诚的办法。 “超出顾客的期望值”可留住顾客的心理 超越顾客期望的