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1-为什么要有服务顾客的意识 GEC Program 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 GEC Program 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 GEC Program 服务——利润的源泉 GEC Program GEC Program GEC Program GEC Program GEC Program GEC Program IBM服务收入十年增长情况 单位：10亿美元 GEC Program 2000年 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 GEC Program 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… GEC Program 2-顾客是怎样流失的 GEC Program 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68%