五星级酒店前厅经理工作手册.doc

目 录 第一章、工作职责与要求 1.基本资料 2．工作职责与目标 3．主线工作职责说明 第二章、工作时间与内容 1．每日工作时间与内容 2.每周一次的工作内容与完成要求 3．每月一次的工作内容与完成要求 第三章、工作信仰与传播 1．工作信仰 2．传播途径与方法 第四章、工作流程与标准 1．计划管理流程与标准 2．会议管理流程与标准 3．督导管理流程与标准 4. 绩效管理流程与标准 5.出品管理流程与标准 6.资讯管理流程与标准 7．工作交接流程与标准 第五章、工作技巧与方法 1.六大管理工具：分析与规划 培训与验收 检查与考核 沟通与协调 成本与节约 安全与保全 2.管理十二条 3.八大管理技能 4.3D管理方法 5.效率管理 第六章、客户关系管理 第七章、应急与安全 第一章 工作职责与要求 1.基本资料 职务名称 前厅经理 部门 服务部 直接上级 店长 直接下级 前厅各岗位管理者 相关 权限： 1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。 2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。 3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权 4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。 5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。 2．工作任务与目标 工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。 相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下： 管理项目 相关管理指标 人员管理 1、月度出勤达标率实现98%； 2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次; 3、每月技能培训合格率实现95%； 4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条； 5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次； 6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次； 7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85﹪。 服务管理 员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90﹪； 来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。 现场管理 1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过5次。 2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。 3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。 前厅费用管理 1、全月前厅费用率符合企业规定。 2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。 3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。 安全管理 1、全月小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超300元）次数不超过2次。大公伤（费用不超500元）无。 2、季度消防事故为零。 3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过3次。 3．主线工作职责说明 主线 工作职责 实施说明 品 质 控 制 1、负责监督每天的验收工作，并检查申购货品到货情况。 1．根据每天工作的实际使用情况，定时不定期的到达验货处，对原材料及物品的数量、质量、价格、品牌进行抽检，对不符合验收要求的行为及时制止，相关违规行为做好记录，并及时填写在《每日工作日记》上。 2．对不合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建议与要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人及时按需补货。 2、负责做好营业前对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。 每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的工作状态准备工作进行严格检查，看其是否符合相关标准， 1、各区域的卫生工作进展； 2、本日重点顾客、A类顾客相关服务的准备； 3、部门领班的管理状态 4、昨日出错的部门或人员； 5、新上岗员工的状态。 对不符合标准的，要立即纠正，并记录《工作日记》 3、负责做好营业中对下属各岗位质量的巡检、指导工作。 每日两次的运营中做好各岗位的运营检查，（菜品质量、服务质量、环境质量）发现问题及时纠正，并记录《工作日记》做好服务问题分析会的准备。 品质控制 4、营业后，负责准备、参加每天的服务质量分析会，当日问题当日解决。 1．每个饭口过后，及时了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信息，做好每日菜肴分析会的准备工作。 2．菜品分析会期间反馈给厨房部各种菜品信息，及时全面的和厨师长沟通问题菜肴，并拿出相应的解决方案。 3．在本部门组织的管理工作例会上，首先把当日服务的闪亮点、顾客满意点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把出现服务问题的点一一列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引