五星级酒店房务部管理制度.doc

客房部布草管理制度 为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定： 一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。 二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。 三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。 四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。 五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。 六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。 七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。 客房棋牌管理制度 一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。 二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。 三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。 四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。 五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。 六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。 关于易耗品管理制度 为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定： 一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。 二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。 三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。 四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。 客房部钥匙管理制度 为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度： （一） 磁卡钥匙的管理（东楼） 1、 磁卡钥匙的保管 1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2. 楼层卡4把由楼层服务员保管； 3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。 2、 磁卡钥匙的制作： A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。 B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。 3、 磁卡钥匙的领、还制度 A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续； B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管； C、 领、还程序： *每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录； *每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录； *领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。 4、 安全制度 房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。 （二） 金属钥匙的管理 1、 西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串 2、 金属钥匙的领、还制度 原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。 发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。 ?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？ 1、 若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？ 2、 当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？ 楼层防盗 客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。 防盗工作要注意以下几点： 1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来