五星级酒店培训手册.doc

目 录 培训指引…………………………………………..………P3 第一章培训………………………………………….… P4-P5 第二章服务 …………………………………….……. P5-P6 第三章礼节、礼貌………………….………….………P6-P9 第四章语言的艺术………………………………….…P9-P10 第五章提供优质服务的十把金钥匙…………….….P10-P11 第六章服务员应具备的酒水知识………………..…P12-P18 第七章十大酒店意识…………………………….….P18-P19 第八章职业道德………………………………………P20-P21 第九章餐饮服务基本技能…………………………..P21-P34 第十章餐饮推销………………………………….….P34-P35 第十一章酒店服务意识………………………………P35-P38 第十二章餐厅系统操作讲……………………………P38-P44 第十三章酒店管理中的投诉处理技巧............P44-P49 第十四章岗位职责与规章制度………………………P49-P65 今 天 你 微 笑 了 嗎 ？ 培训指引 指引的目的是为了导师更好地开展培训工作及受训员工有一定的受训意向，在接受培训时有良好的精神状态，要准备好一切的培训用具（笔及笔记本）寻找学习兴趣，学习动力，如果没有学习动力和学习兴趣，是无论如何也不可能有良好的受培训效果的。 受培训时是不以停的：手不可以停、脑不可以停，这样你才容易溶入培训的环境中去，要溶入就要了解课程。 受培训要有成就感：受培训时要追求实实在在的、清精楚楚的成就感，假如你没有成就感，你只会对培训内容嗤之以鼻，认为培训没有什么了起，而不去加以注意，这将是培训最大的障碍，正确的观念应当是当遇上以前学过的引以为过去的成就感，当遇上以前未学过的，引以为现在的成就感，成就感会使你每一钟耕耘就会得到一分钟的回报 苦练基本功、功到自然成 最基本的技能也是最重要的技能。 反对看不起简单基础的东西，有过连最基本的技能都做不好。 不懂只是一次不懂，糊涂只是一次糊涂 恰要稍微克服一下惰性，只要稍微付出一点努力，便可创奇迹。 集中火力、功其薄弱 使薄弱变强攻，哪怕不是强攻，也不只限于合格，反对专门研究，有必要去研究一项技能的20多种做法吗？就算研究了能记住吗？人脑不是电脑，技能是靠逻辑性的，是汪洋大海，把一个小问题研究得再全面、再深入也对大局没什么帮助。将得不偿失，竖决反对“劳民伤财”热爱导师的理论及操作方法，攻克难点，才是唯一的出路。 积重难返、返积重难返 长期使用某一形式操作及理论，导致辞严重技能理论倒倾向，并且根深蒂固，彻底改变以往长期形成的习惯，完全排除以往操作形式及理论，接受新的操作形式及理论，逐个击败，巩固新的模式，根深蒂固植入新模式。 只有确切做好以上几项，相信你则可以更好的接受培训 第一章 培训 服务 《成为世界最好的一流饭店组织，不断地努力改进，让我们为了我们的顾客、我们的员工和我们的股东的利益振兴我们的事业》 提供优质服务的关键： 每个人都懂得顾客希望最佳服务，更好的服务会带来更高的利润。但是理解是一回事，实际做则是另一回事。 1.不要忘记自己的身份 2.鼓励每位员工都像经理一样行使职则 3.正确处理关键时刻 4.雇佣好的员工并使他们愉快 5.及时作出反应 每一个组织和每一种情况都不一样的，需要制定自己的关键服务标准和实施方法，这是取悦客人的关键。 二，服务的分类 1．功能服务：解决客人的实际问题 2．心理服务：不一定能解决的实际问题，但能使客人在心理上得到满意。 3．规范服务：对客人重复必然的要求，告诉员工作什么，怎么做，标准如何。 4．超常服务：对客人个别特殊的偶然的要求，通过规范以外的服务来解决。 5．叫名服务：对心理服务的替身（职位美化） 6．个性化服务：对客人提出针对性的服务（1爱好 2灵活） 优质服务：是指某一饭店为了满足一个特定的客源市场的绝大多数的绝大多数需求而提供的服务。 三．服务的特性 （1）无形性：服务作为商品它没有具体的物质形态，它是不能被客人带走的，而被客人带走的只是一种感觉感受。 （2）同时性：服务产品的产生，销售，客人消费是同时进行的。 四．未来服务发展的趋势 信息发达提供暗的服务 暗的服务越多就给客人提供方便 规范化的变化 标准规范化 实用规范化 满足客人要求的规范 五．开展绿色产品开展绿色饭店 全员参与减少污染，增强环保意识，节约能源，降低成本，提高效益。 产生两个效益1。经济效益 2。社会效益 六．服务费 小费的概念：为客人免去麻烦，客人所付出的费用。 服务费：我们为