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上网前故障的处理方法讲解及操作方法 （一）错误 691排障方法 ★产生错误691的主要原因: 1、宽带帐号处于停机(或预开户)状态。2、帐号或密码输入错误。3、帐号处在在线状态需要人工刷新。★处理步骤：第一步：请用户提供宽带帐号，并核对用户名：用户名相符转第二步，若用户名不符则核对装机地址。（一）地址相符：转第二步排障，并另立普通投诉单（备注帐号与用户名不符的情况）。（二）地址不相符：结束流程。注意事项：1、忘记帐号：根据查询宽带帐号处理流程处理（ HYPERLINK 23/zhishiku_new/ywzx_kjlc/storefile/10010人工台业务受理流程（汇总版）/10010人工台业务受理流程（汇总版）（固网）.htm \l 查询宽带帐号 各类口径流程－各类流程－ HYPERLINK 23/zhishiku_new/ywzx_kjlc/storefile/10010人工台业务受理流程（汇总版）/10010人工台业务受理流程（汇总版）（固网）.htm \l 查询宽带帐号 10010人工台业务受理流程（固网汇总版））2、无实名制用户（指营帐－用户资料－实名信息提示－实名信息不全客户）：立普通投诉单并登记预处理。 3、集团用户： HYPERLINK 23/zhishiku_new/ywzx_kjlc/storefile/10019受理流程/新10019集团热线