2014关于家电售后服务调查报告.docVIP

关于家电售后服务情况的调查报告 Warm调查团队共同制作 2010年11月 队徽： 队名：warm 理念：家庭是温暖的，我们同样也能带给你温暖！ 组长：陈德平 成员：陈文均、张勤、周玲、代蓓诗、付小龙 人员的分工与运作的方案： 我们这个团队分了四个组，分别是周玲和代蓓诗负责的策划部；张勤负责的调查部（业务部）；陈文均负责的培训部；付小龙和陈德平负责的市场部。在任务下来之后，我们每个成员聚在一起讨论了调查的项目和对象，确定下来以后，由市场部和培训部负责问卷程序的设计工作，在问卷设计出来以后，再集体讨论，发表对电子问卷的看法，提出不足与建议，然后更正；在确定下来并打印出来以后，分发到各个部门的手中，由其完成问卷的调查工作。在调查完以后，统一的交到策划部的手中，由其完成数据的录入与最终结果的输出。  目录 摘要 一、调查目的与方式 1、调查目的 2、调查方式 二、调查设计与组织实施 1、调查背景 2、调查人员 3、调查范围 三、调查分析 1、调查结果分析 2、解决的措施及建议 四、调查过程中遇到的问题 1、关于问卷本身 2、关于调查本身 3、对于此次调查的认识 五、对于家电行业的一些建议与意见 随着时代的发展，科技的进步，人们的日常生活也变得越来越丰富。在人们日常生活当中扮演的相当重要的角色的各种生活必需品，也逐渐成为了人们关注的焦点。家电，对于许多人来说，都是在生活当中相当重要的角色。由于众多商家实现利益的不同，在售后服务这一块上做的都不尽一样。所以，在这个大背景下，我们本着为人民大众服务的精神，进行了这么一次关于家电售后服务的调查。 调查目的与方式 1、调查目的 随着社会的发展,家电的国内市场需求保持增长,产品结构升级换代，渠道加速整合。家电的售后服务成为顾客最关注的内容,为了更好得了解顾客对家电售后服务的满意度提高各品牌家电售后服务质量,这次我们进行了关于成都地区家电售后服务状况的调查.本次调查主要对象是成都信息工程学院周围的人员,我们的问卷主要从对售后服务的关心,了解等方面入手.全面的调查了消费者的情况. 2、调查方式 以问卷的形式进行调查，具体以调查者与被调查者进行面与面交流的方式进行调查。 二、调查设计与组织实施 1、调查背景 从需求方面看，随着中国经济持续稳定发展和城乡居民收入增加，家电消费需求将会进一步增长，但是，总体上买方市场的局面不会出现逆转。而且需求有逐步向高端化、人性化方向发展的趋势。例如，滚筒洗衣机、高能效的空调器，三开门冰箱以及保健美容家电都将得到更多消费者的青睐。 从生产方面看，电冰箱、平板彩电、洗衣机的产量仍将保持良好的增长势头，但是在国内空调需求增幅连续三年下降的情况下，空调产量增幅有可能出现负增长。环保节能技术将会在家电生产中得到更广泛的应用。从2007年开始，CFCs（即氟氯碳化物）将从市场上销售的所有制冷产品中消失，从而实现制冷行业的绿色环保。在冰箱禁氟的改造过程中，由于国家提供了很多相关的技术和资金支持，冰箱企业将顺利平稳地实现无氟化。而冷柜行业在升级改造过程中，还要面临资金不足和技术创新的压力。 从流通渠道方面看，国美、永乐并购案改变了家电流通渠道格局。随着家电渠道整合的加速，渠道竞争将日趋白热化，零供矛盾将更加突出。另外，外资进入中国家电流通业的步伐还会继续加快，从目前市场表现来看，外资并购将成为新进企业涉足中国家电流通业的主要手段。 2、调查人员 张勤、陈文均、周玲、代蓓诗、付小龙、陈德平 3、调查范围 成都信息工程学院学生及周围的相关人员 三、调查分析 1、调查结果分析 此次我们小组所做的问卷调查内容是有关于家用电器售后服务情况的，主要是为了了解当前各卖场中常见的家用电器的售后服务情况，以便总出统计，分析出各家用电器在消费者心目中的售后服务满意程度。以及消费者在选择家用电器时所选择的首要因素和现阶段售后服务所导致的各家用电器的消费占有比例。 以此，经过我们小组6人共同的反复协商和筛选，最后我们制定了一份两页，15道单选多选题和一道主观意识题，共16道题的售后服务调查问卷，并于2010年11月中旬在成都信息工程学院周边进行了问卷调查 调查过后，我们也发现了现有问卷中的一些不足和优胜之处。 缺点：我们的问卷分两页，共16题，我觉得我们应该把问卷的排版设计得更为紧凑，锁紧两两问题之间的空隙，使16道题排列于一张A4的纸张上，因为两页问卷在调查问卷的过程中一是不易区分，容易放置混淆，导致在对问卷的整理过程中浪费时间，拖延进度；而是页数过多，会对受访者一个不好的心理暗示，认为问卷过于冗长，容易产生受访者的逆反心理，导致受访者在受访过程中，消极对待，以至于问卷的真实性不高或直接导致于受访