基于客戶视角的创新服务.docVIP

基于客户视角的创新服务 物业企业除了提供公共秩序维护服务、公共环境清洁服务、公共绿化养护服务、公共设施设备维修保养服务等已被界定清晰的基础业务服务外，都开始陆续尝试提供一些能让客户获得价值感提升的创新增值服务，以开拓经营渠道并同步期望获得未来更强的市场竞争力。那么，究竟哪些服务的提供能更令现下的客户感到满意呢? 首先，来跟大家一起分享一个案例。 某小区的物业服务人员，通过日常的管理服务，在不断收集客户信息资源的同时，关注到了小区里养宠物的居民越来越多的这一现象，不仅如此，有些业主还从最初的一只宠物，渐渐增加至三只了，使得小区里的宠物也不断增多。 面对这一现象，管理人员们意识到，现今的业主越来越喜欢养宠物，那么我们是不是该为宠物们做点什么，从而让业主对我们的服务更满意，更支持呢? 于是，通过管理人员的交流和探讨，推出了一项创新服务：“宠物乐园”，就是开创性地在小区内开辟出了一块区域，修建了专用的宠物乐园，并在宠物乐园内配备了宠物滑梯等设施，可任由宠物在宠物乐园内自由活动嬉戏。 但在宠物乐园推出后的试行中，物业服务人员发现，这个宠物乐园并不怎么受宠物们的青睐，常常只看到业主带着宠物在小区内溜达一会儿便回去了，相反，倒有不少孩子会在宠物乐园里玩耍，似乎这就是一个儿童乐园，而偏离了最初将它设计为宠物乐园的意义。 对于本次创新服务推行的失败，物业服务人员便上门拜访一些养宠物的业主以寻找失败的