服务营销与管理导论概要.ppt

服务营销与管理 第一章 服务营销导论 教学目的： （1）知识性目的：了解服务的概念、服务营销的演变、服务营销组合、服务营销管理过程。 （2）能力性目的：能正确理解服务的特征和服务营销的概念，并以此为基础能正确分析服务和有形产品的区别与联系，服务营销和市场营销的区别与联系。 教学重点: （1）理解服务的特征和服务营销的概念。 （2）掌握服务营销体系的构成、服务营销组合因素。 教学难点： 服务的特征、服务营销和市场营销的区别与联系 第一节 服务经济社会 第二节 服务概述 第三节 服务业 第四节 服务营销与服务营销学 一、经济社会演进阶段 工业经济社会向服务经济社会的演进存在着多种诱因。社会经济学家贝尔(Bell)对此做出了全面的总结 首先，为了支持工业化进程，服务业得到自然发展，如交通运输业和公共服务业。由于生产过程中机器设备的引入，更多的员工开始转而从事诸如保养、维修类的非生产性劳动。 其次，人口的增长和物质产品的大量消费，促进了批发和零售商业的发展；商业的发展又使金融、房地产、咨询等服务行业随之受益。 最后，随着收入的增加，食品和低值易耗消费品的消费比例下降，人们开始把更多的时间和收入用于耐用消费品和服务的消费。 二、服务经济时代 在发达国家，服务业已经取代制造业，成为国民经济中最大的部门，反映在两个指标上：一是服务业占GDP的比重，二是服务业就业人数占社会就业人数