服务礼仪培训课件微笑礼仪培训课件概要.ppt

电话使用技巧 拿电话的方法 声音的大小 说话的速度 声音的微笑 打电话礼仪 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后、确认对方、报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅 接电话礼仪 听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话留言 五W一H WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士 WHEN 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间 WHERE 何处 来电提及的地点、场所 WHAT 何事 来电提及的内容 WHY 何故 来电提及的因由 HOW 如何做 方法、要求 手机礼仪 一、手机放在哪？ 二、要知道什么时候关机和调震动 三、要注意使用手机短信和彩铃