2016前厅部各分部工作内容及岗位职责.docVIP

第一章 大堂副理岗位职责与工作内容 一.【管理层级关系】 直接上级：前厅部经理 二.【岗位职责】 在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店的标准。根据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最大的满意度，得到客人的认可和再次入住，协助各个分部的督导和运作。 三.【工作内容】 1、迎送重要宾客。征求次日离店重要宾客的意见，并做好次日工作安排。 2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报。 3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务。 4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。 5、随时检查大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。 6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。 7、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。 8、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。 9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。 10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。 11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。 12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。 13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。 14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。 15、总经理交办的其它事项