2016前台与客房案例集.docVIP

军悦·凯瑞酒店 规范服务 在酒店服务中如何规范地接听电话？ 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，凯瑞.丽酒店前台，很高兴为您服务”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称； 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、女士”； 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方； 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？ 遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼； 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意； 如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？ 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的； 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯； 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？ 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意； 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪； 结束通话后应先向客人道歉“对不