2016前台作业指导书.docVIP

03-前台人员工作作业指导书 序号 流程作业 实施过程规范要求 1 重点工作 （1）公司总机电话转接工作 （2）公司来客来访登记、接待工作 （3）公司本部日常考勤管理及节假日值班表编排工作 （4）公务车调派及车辆月档案的登记工作 （5）公司来往信函、邮件收发工作 （6）总经理、副总经理、会议室、洽谈室、前台休息区的临时保洁工作。 1 电话的接听 听到电话铃声响后应在3声之内准确迅速的拿起话筒，不要让电话铃声响过5声。 接听电话时应用亲切、柔和的声音讲话，电话用语应简洁、礼貌、热情。 电话接通后应说“您好，旗胜地产，请问您找哪位？”若来电者明确的说出了要找的人的姓名或者部门，就可以直接说“请您稍等，我帮您转接。”得到对方的许可后即可按下闪断再拨其分机号码（如找财务则按下闪断听到“嘀”声响后，再拨“8005”即可）。若来电者不能确定要找的人的姓名，应询问其来电者“先生（女士），您是什么单位？您来电的具体事情是什么？。”根据对方需求分析判断对应部门或人员，如果根据来电者的描述能确定出来其要找的人员，则应告知来电者“可能是xx（部门）xx（姓名），请先留下您的联系方式，稍后帮您转接过去，如果不是您要找的人，也方便随后我们和您联系。”对方同意后方可进行转接操作。电话转接完成后前台人员应到所接听电话部门进行询问，看是否是要找的人。若判断错误不是其来电者要找的人则应再去其他部门询问了