2016大堂经理考核细则.docVIP

铁岭市银州区农村信用合作联社 大堂经理考核办法 大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点疏导和分流客户、发掘VIP客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表，是实行差异化服务的必备岗位。为加强网点改造及转型力度，实现网点功能从简单交易型向营销服务型转变、实现柜台服务从封闭型柜台服务向开放式柜台服务转变、实现服务意识从被动服务意识向主动服务意识转变，加强文明优质服务工作管理，提高大堂经理的专业化水平，明确大堂经理的岗位职责，进一步提高网点营销能力，提高大堂经理的工作主动性和积极性，特制定大堂经理考核办法。 第一章 岗位职责 一、使用专业、规范服务用语接待、引导客户办理业务。 二、科学合理疏导客户，维护正常的营业环境和秩序。 三、认真督导、协助柜员处理特殊或复杂性业务，提高工作效率。 四、耐心细致地受理客户意见和投诉，及时处理和协助突发事件。 五、做好各项业务操作程序的演示，积极宣传推介信用社的金融产品，了解客户需求、捕捉业务信息并及时传导给领导或县级行、社相关部门及领导。积极争揽客户，不断扩大客户资源。 六、严格管理各类相关营业设施、物品、业务凭证及单据，并及时清理、规范摆放，保持营业设施、物品的美观整洁。 七、维护营业大厅的环境卫生，保持营业大厅内整洁明亮。 八、负责叫号系统、ATM机，自动服务终端等自助机具的使用进行维护、辅导和讲解。 九、认真做好大堂日志，及时整理总结工作经验，不断改进和提高服务水平，充分发挥大堂经理优质服务的重要先导作用。 第二章 考核原则 一、以仪容仪表、工作环境、客户服务、业务迁移、产品销售和业务素质为重点，制定考核内容，尽可能使考核内容可衡量，通过努力可以实现。 二、将客观性量化和主观性评价相结合，努力体现科学、公平、合理的评价机制。 三、实行“季考核”的方式，有效促进大堂经理工作的不断提升。 第三章 考核标准 考核内容分大堂服务、大堂管理两部分，其中大堂服务占50分，大堂管理占50分，根据对大堂经理的综合考核结果选出前三名分别给予500元、300元、200元的奖励。具体考核标准如下： 大堂服务 （1）、规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。（5分） （2）、大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。（10分） （3）、大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。（8分） （4）、大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。（5分） （5）、大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。（5分） （6）、大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。（5分） （7）、大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。（5分） （8）、大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。（5分） （9）、客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。（2分） 二、大堂管理 （1）、按照公示的时间营业，保证满时点服务。（5分） （2）、大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。（10分） （3）、大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。（5分） （4）、大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。（10分） （5）、大堂服务人员在不影响客户办理业务的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。（5分） （6）、客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营业秩序。（5分） （7）、营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。（5分） （8）、大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。（5分） 第四章 附则 本考核办法自发文之日执行