2016酒店餐饮服务个办演练案例.pptVIP

应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 如果是小轻伤，应找些药物处理。 事后查清摔倒的原因，如果是地面滑等问题，及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生 向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询 在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。 服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 要想办法摆脱客人的纠缠，当班的领班应主动配合，给被纠缠的员工调整区域，避开客人的纠缠。 当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，那边客人叫我稍候为您服务，请原谅。” 借故在服务台附近找一些工作干。如搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。 要主动打招呼，主动让路。 如果道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” 对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切 应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” 向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 应请客人先进。 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 如果比客人先出电梯应礼貌的向客人告别． 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务 要