客户沟通技巧概要.ppt

沟通的定义 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通三大要素 要有一个 明确的目标 沟通的两种方式 语言沟通的渠道 肢体语言的沟通渠道 沟通的方式 沟通双向性 传送者 客户沟通技巧与 特殊问题处理方式 王巍 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 这次我找你的目的是—— 非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容 沟通 语言 口头 书面 非语言（肢体语言） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 图片 书面 口头 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 声音 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 姿态 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 眼神 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 脸部表情 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你