酒店客房应急预案处理程序概要.docVIP

应急预案处理程序 节假日应急预案 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。 提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。 遇到病客或醉客处理程序： 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手