酒店课程设计作业概要.pptVIP

小组成员：钟彩玉、毛玉贝、庞亚茹 谢谢! 问讯服务 问讯服务 电话问询流程：接电话----确定客人问题-----已知则告知-----未知则转接其他部门协助回答------如遇涉及商业机密需婉转拒绝 标准：电话问询按规范用语礼貌接听电话，帮助解决客人的提问，对问题做好记录，如不知则转接其他部门协助回答，如遇突发事件迅速联系大堂副理负责联系解决，未能解决的问题要工作人员跟踪解决。 留言服务流程：倾听留言---重复留言-----取消留言-----记录 留言服务： 倾听留言，注明留言、房号、姓名，记录到留言本，交接班时注意。重复留言，确保“留言”无误。取消留言，应及时撤销“免打扰”。记录，字迹清晰、表达准确。如有住客留言，保证客人回房一小时内得知留言内容。 邮件流程：进店邮件----出店邮件 邮件：进店邮件，及时给客人，若客人已离店，通知客人，并转邮件到客人所在地址（到付）。出店邮件，帮客人做好信息核对工作。 客用钥匙的控制流程：问讯处------收发钥匙----制作钥匙 客用钥匙的控制：由问讯处管理，主要是收发钥匙，制作钥匙。 总机服务 总机服务流程：记录客人所需的服务项目-------在规定时间内进行服务 标准：做好记录与交接班，做服务时语言语调、礼貌用语、服务效率要得到保障，如遇未解决的问题要及时跟踪解决。记录服务各项事宜要与客人复述，确保工作无误，记录时字迹清晰、表达准确