2016第一章沟通与管理沟通.pptVIP

管理沟通实务 主讲人：赵志强 2012-2013第一学期 目录： 第一模块：沟通与管理沟通 第二模块：倾听技能 第三模块：口头沟通 第四模块：书面沟通 第五模块：非语言沟通 第六模块：团队沟通 第七模块：组织沟通 第八模块：跨文化沟通 导入： 鬼谷子云：捭阖之道，捭者，开也、言也、阳也；阖者，闭也、谋也、阴也；捭阖之道，以阴阳试之，无所不出，无所不入。 一个有爱心的人，毕生和气、一个有和气的人必生愉色，一个有愉色的人，必生婉容。 第一模块 沟通与管理沟通 第一节 认识沟通 一、沟通的基本内涵 1、从心理学的角度来讲：人的各种情绪需由沟通加以调节； 2、从社会学和经济学的角度来讲：沟通是人们为了达到满足各自的需要，减少内部冲突，调节情绪，促进情感交流和促进相互理解等目的所进行的活动； 3、从管理学的角度来讲：沟通有助于实现企业的目标，使企业的行为协调一致，通过信息的彼此交流，可以实现企业高效率管理的目标。 ——沟通是为了设定一个目标，把信息、思想和情感在个人或组织之间进行传递，并获得理解的过程（为了扫除障碍，实现目标的过程） 二、沟通的过程和要素 1、沟通的过程模型 三、课堂互动 母亲带着女儿到超市购物，买了瓶牛奶，发现里面有一只苍蝇，问：如果你是这家超市的经理，遇到这种情况，该怎么办？ 第二节 沟通的类型 一、单向沟通与双向沟通 1、单向沟通 是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方只接收信息 （1）优点：传达信息速度快，不会受到挑战； （2）缺点：有时难辨是非，准确性差；信息接收者易产生挫折与抗拒心理； （如报告、演讲等） 2、双向沟通 是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止 （1）优点：准确度高，接受者可有反馈的机会； （2）缺点：信息接收者有心理压力；传递信息速度慢，易受干绕，并缺乏条理性。 二、正式沟通与非正式沟通 ——根据沟通渠道产生的方式不同划分： 1、正式沟通 是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行沟通，如组织与组织之间的信函往来，组织内部的文件传达、召开会议、颁布法令公告等 按照信息流向的不同，正式沟通可分为上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通 （1）上行沟通 是指组织成员通过一定得渠道与管理决策层多进行的信息交流（有两种表达形式：层层传递和越级反映） 优点：员工可以反映内心的真实想法，管理者可以及时了解企业的经营情况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。 缺点：级别不同有心理距离感，下属害怕穿小鞋，受打击报复，不愿反映意见，结果会导致信息歪曲。 （2）下行沟通 是指组织中信息从较高层次向较低层次的一种沟通； 优点：可以及时了解企业的情况，增加员工对所在团体的向心力和归宿感，可以协调组织中各层次的活动； 缺点：如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使员工产生抵触心理，影响团队士气 （3）横向沟通和斜向沟通 横向沟通是指组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流 斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流 优点：可以加强部门之间的联系，简化程序，提高办事效率，提高团队意识 缺点：由于各部门追求的利益不同，可能会阻碍企业的前进 按沟通形态的不同，正式沟通还可分为：链式沟通、轮式沟通、环式沟通、全通道式沟通、Y式沟通和倒Y式沟通 （1）链式沟通 （2）轮式沟通 优点：集中化程度高，解决问题的速度快，解决问题的精确度高；对领导人物的预测能力要求很高，处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心； 缺点：沟通渠道少，除了处于核心地位的领导了解全面情况之外，其它成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气； ——此种网络形态是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严格控制