服务经理教育课程——MTP概要.ppt

服务经理教育课程——MTP 2003、12、10 KC 郑志敏 ⒈什么是管理 ⑴管什么： 人、钱、物、信息、技术、顾客、…… “经营资源” ⑵怎么管： 更低的成本 更高的效率 更佳的效果 ⒈什么是管理 ⑶在所有经营资源中，那一项最难处理？ 人 为什么？ 因为人有感情 其他经营资源都是受人控制的 组织中人的两面性 ①从组织方面来看： 为完成组织目的、目标而用人-----（手段） ②从个人方面来看： 我有目的、目标、需求、人格-----（目的） 管理从尊重人开始 松下的半夜电话 士为知己者死 丰田员工与丰田车 误会了狗的主人 你不帮助员工，员工也不会帮助企业 人爱鸟,鸟近人 管理的定义 管理是： 将企业内外所有经营资源（人、物、钱、时间、信息、技术、系统、市场、顾客、组织关系、企业信用、业绩、文化及工作常所之风气等）进行经济、高效、富有成果的运用，以达到组织的目的和目标。 *运用和整合资源;带动组织的生命活动 ⒉管理者的责职 ⑴我们在公司处于怎样的位置？ 上司 ↑ 其他部门←我们→相关人员 ↓ 部属 ⒉管理者的责职 ⑵血液中枢堵塞的话，血液还能流动吗？ 上梁不正下梁弯，中梁不正倒下来 管理者是带动组织生命活动的要素 管理者的基本态度 牧羊犬的尽职； 蜜蜂的团结合作； 鲑鱼的坚韧执着；鸿雁的远大目标； 老鹰的目光锐利；大象的脚踏实地； 骆驼的忍辱负重；公鸡的严格守时； 山羊的感恩图报；狮子的勇敢挑战； 猴子的机智应变；海豚的善解人意。 ⒋组织的定义 抓野兔的故事 组织的高效运作是通过“人与工作的组合”来实现的，但是这种组合必须遵循一定的原则（人性与科学性）来实现的。 适才适所 适当配置 ⒌命令系统的统一 （案例）对计划组张主管的指示 人事科林科长想仿效B公司实施员工生涯规划的做法。于是必须整理出一套方案提交经理。有谁担任方案的整理呢？这项工作应该是计划组的业务；但蓝组长两个月前刚调来，对各项工作尚未掌握要领，而他的手下张主管已有几次类似经验。于是林科长将张主管找来，说明工作要点，吩咐于本月中将相关资料整理后提出。 林人事科长 ↓ 蓝计划组长←黄人事组长→白工资组长 ↓　　　　　↓　　　　　↓ 命令系统的统一 林科长直接命令张组长一事，你认为如何？其原因何在？ 此种状况如持续，组织会出现何种问题？ 命令系统混乱的职场，部属们会有何感受？ 在何种情况下，林科长可直接命令张主管？ 职务意识的回应 （案例）劳资科的现状 人事科由人事与劳资两科组成。劳资科是2年前才成立。成立后科长是由人事科长兼任。公司认为兼任有利于两科工作的协调与开展。 人事科与劳资科的办公室位于人事经理办公室的两侧；人事科长兼劳资科长在两处都有位置，但多数时间却在人事科，因科长业务极为繁忙，使劳资科工作常常堆积拖延；劳资科的各位组长因难得从科长那里得到指导及帮助，不得不直接与经理接触，以完成工作。 劳资科长 人事经理 人事科长 法规组长 计划组长 调研组织 人事组长 提案组长 调配组长 安全组长 培训组长 工会组长 工资组长 福利组长 职务意识的回应 两科工作无法顺利推动的原因何在？ 工作性质、应管理部属的人数、办公室的配置…… 劳资科组长们的心情如何？ 对于本身的职务不被尊重的状况感到不满 适当之部属人数的