服务营销技巧培训概要.ppt

卓越服务的原则 了解客户 与客户沟通 树立好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精 客户服务的时机 服务贯穿售前、售中和售后整个过程 售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题 售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 客户服务的步骤 建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案 调查客户对服务的种种需求并座分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处 持续改进与完善，直到客户完全满意 客户服务的方法 亲自拜访：亲情关怀、无微不至 书信问候：信函、贺卡、资料等 通讯问候：电话、传真、邮件、短信 礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等 附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。 四种类型的服务 服务的两种特性 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧 优质型服务：办事效率高，态度友好 友好型服务：态度很友好，但是解决问题的速度缓慢 生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌 冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了 建立忠诚客户群的步骤 将可能购买者转换为有效潜在购买者 将有效的潜在购买者转换为初次购买者 将初次购买者转换为重复购买者 诱导重复购买者成为忠诚的主顾 转换忠诚顾客成为品牌提倡者 预防顾客怠惰 发展以忠诚为导向的企业文化 服务营销技巧 FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC 什么是服务？ 服务就是达到或超越客户的期待 客户的期待 客户怎样看待这件事，满意还是不满意 达到客户的期待 要达到客户满意的标准 超越客户的期待 仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好 什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象 外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者 内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等 中国营销观念的发展阶段 “酒香不怕巷子深”的产品观念阶段 营销观念阶段 “好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段 “皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段 “以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段 什么是服务营销观念？ 是要靠客户服务、客户满意来赢得 我们的客户，培养我们的忠诚客户群。 同时还要照顾整体社会各群体的利 益，我们称之为“社会营销观念” 营销的基本要素从4P转变为4C 市场营销 Marketing 产品 Product 价格 Price 促销 Promotion 渠道 Place 购买成本 Customer Cost 消费者 解决方案 Customer Solution 沟通交流 Communication 购买方便性 Convenience 现代服务营销观念 企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求； 不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本； 不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流； 不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。 服务的意义 如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？ 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。 服务就是一项非常有效的 差异化策略。 服务战略 企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。 这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。 优质服务对企业的影响 顾客满意 传播产品优点 产生新客源 提高认知度 成为名牌 经常购买 成为忠诚顾客 销售提升 效益增加 企业进入良性循环 劣质服务对企业的影响 顾客不满意 传播怨言 信誉下降 品牌受挫 不再购买 潜在的客源流失 销售减少 效益降低 企业陷入恶性循环 企业好的服务信誉和口碑 提高客户的信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 收到便宜而有效的广告宣传效果 服务的四个层次 基本服务 难忘服务 超值服务 满意服务 服务水准线 服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。 忠诚的客户群 不断重复购买企业的系列产品 对竞争对手的促销手段具有免疫性 同时是品牌的义务推广者 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资