CRM在银行客户细分中的应用——以中国工商银行湖南省分行为例.pptVIP

* CRM在銀行客戶細分中的應用 ——以中國工商銀行湖南省分行為例 * 摘要 關鍵詞：CRM；銀行；客戶細分；案例研究 * 主要内容 第一章：前言 第二章：理論基礎與研究綜述 第三章：銀行業面臨的客戶細分問題 第四章：數據分析與建議 第五章：結論 * 第一章：前言 1.1 研究背景與選題意義 1.2 研究的主要内容 * 第二章：理論基礎與研究綜述 2.1 CRM理論： 以客戶為中心，分析客戶，了解客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，實現增加收入及優化贏利的市場行銷技術和管理技術。 2.1.1 客戶行銷理論 2.1.2 客戶價值 * 2.1.1 客戶行銷理論：4RS · 與客戶建立關聯 · 提高市場反應速度 · 關係營銷越來越重要 · 回報是營銷的泉源 * 2.1.2 客戶價值 建立客戶價值的核心環節： · 計算客戶帶給企業的各類客戶價值指標 · 基於客戶價值指標對客戶進行分析的一整套完整的分析方法 CRM效應因子：節流；增收 * 按照客戶忠誠度和價值細分客戶， 將客戶分爲4個基本類別： A:高忠誠度高價值 B:低忠誠度高價值