安徽省旅游局安徽省文明办.docVIP

附件2 2016年文明旅游先进单位标准 说明 一、2016年文明旅游先进单位范围为：文明旅游工作组织领导有力、基础工作扎实、工作实绩显著，并在行业内、社会上发挥示范带头作用的旅行社、星级饭店、A级景区以及市级以下旅游管理部门、大专院校的旅游学院（系）。 二、评选标准共设置7个方面的考核项目，旅行社共涉及64项考核内容，星级饭店共涉及52项考核内容，A级景区共涉及56项考核内容，市级以下旅游管理部门共涉及55项考核内容；大专院校的旅游学院（系）结合学校教学和实际情况以及团委的工作内容，开展宣传、实践等活动。 三、考核方式主要使用实地考察、材料审核、听取汇报、当面询问、公示、征求有关部门意见等方法。 四、申报前两年内有下列情形之一的，不得申报文明旅游先进单位： 1．领导班子成员发生严重违纪和违法行为； 2．单位发生重大违法违规行为； 3．单位（旅行社）组织接待的旅游团组或者单位职工发生重大不文明事件； 4．单位发生重大安全事故； 5．单位发生重大服务质量投诉事件且处理不妥的。 考核内容 一、组织和制度保障（10分） 领导班子是否重视； 责任是否落实到部门和岗位； 涉及文明服务、文明旅游宣传引导内容的管理制度是否建立； 是否建立员工文明守则等行为规范； 涉及文明服务、文明旅游宣传引导的绩效考核办法是否建立； 是否贯彻落实《旅游法》及文明委、旅游管理部门相关文件精神； 文明旅游工作方案是否制定、落实、考核； 是否有资金予以保障。 二、倡导文明（10分） ⒈ 参选单位是否定期进行文明旅游工作小结; 2. 是否考评、推选、奖励在文明旅游工作中表现突出的员工; 3. 是否积极推选文明游客; 4. 是否主动宣传报道文明旅游先进典型事迹和好经验、好做法; 5. 是否主动向旅游主管部门和媒体提供不文明行为案例; 6. 是否编制不文明行为警示案例，开展警示教育。 三、文明服务（20分） 是否设立客户服务部门、投诉受理部门、质量监督部门； 旅行社是否设立导游领队服务管理部门；饭店是否设立负责节能减排、绿色环保的管理部门；景区是否设立服务管理部门； 是否履行用人单位主体责任，保障员工的合法劳动权益； 经营场所是否干净整洁，形象突出； 是否积极践行社会主义核心价值观和“游客为本、服务至诚”旅游行业核心价值观； 是否有积极向上的企业文化； 一线员工是否文明用语、态度热忱； 旅行社是否与游客签订规范的旅游合同，开具正规发票；饭店是否按合同约定的标准为宾客提供住宿服务；景区是否在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格； （企业）是否依法经营、诚信经营、公平竞争； 投诉处理是否依法合规、高效。 四、活动开展（10分） 1.是否积极开展或参加文明旅游主题活动； 2．是否积极参加“为中国加分”、“ 好游客、好导游”、“文明旅游随手拍”、“大学生文明旅游背包行公益宣传活动”等文明旅游公益行动; 3. 是否积极参加省市文明办、旅游主管部门组织的文明旅游公益活动; 4. 是否按照年度计划积极策划开展文明旅游活动; 5. 是否积极开展学习雷锋活动、助残帮扶等公益活动; 6. 是否组建志愿者队伍并持续开展活动; 7. 是否有最美导游、模范导游、好导游、劳模等优秀职工代表; 8. 是否开展文明旅游相关培训。 五、低碳环保（10分） 1.是否积极宣传节能减排，做绿色环保使者，有提醒垃圾分类的温馨提示; 2.是否使用环境保护、节能减排材料和技术; 3.是否有完善的节能减排方案并付诸实施; 4.是否对节水、节电、节约能源、节约原材料有具体规定; 5.是否对减排有具体规定; 6.是否因地制宜地开展各类形式的节约奖励活动。 六、氛围营造（10分） 是否在营业窗口积极派发旅游部门印制的文明旅游宣传品； 是否有自创的文明旅游宣传品并积极派发； 是否在营业窗口通过电子屏播放文明旅游公益宣传片和广告； 是否在营业窗口张贴、悬挂文明旅游宣传海报和提醒语。 七、文明旅游宣传和引导等工作（30分） 旅行社： （一）把好文明旅游“组团关”情况 是否有专门的行前说明会制度； 是否执行行前说明会制度，规范讲解文明旅游内容； 是否签订文明旅游承诺书； 是否通过短信、微信等形式提醒参团游客文明旅游； 是否对行前说明会执行情况进行考核； （二）把好文明旅游“落地关”情况 是否与地接社签订规范合同，约定文明旅游引导职责； 全陪或领队是否与旅游目的地导游做好对接，普及目的地风俗习惯和有关禁忌的宣传，特别是有关法律法规的宣传； 组团社、地接社是否制定不文明旅游事件应急预案，并进行培训。 （三）把好文明旅游“行程关”情况 是否在交通环节提前介绍文明乘车（飞机、船）的相关知识，并组织游客文明、安全乘车； 是否在住宿环节提前介绍文明住宿的相关知识，并组织游客文明有序入住酒店； 是否在餐饮环节提前介绍