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2013护理服务满意度调查问卷情况总结 1月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分588分；内科调查20人次，实际得分1962分。汇总得分 2940分。患者满意度为：98％ 共性问题： 基础护理服务不到位，个别患者卫生处置较差，指甲长，有异味。 原因分析： 1、护理人员学习不认真，态度不端正 2、护士忙于常规治疗，主动服务意识差 改进措施： 1、护士长加强督查 2、组织护理人员学习基础护理服务规范。 2月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分391分；外科调查6人次，实际得分589分；内科调查20人次，实际得分1969分。汇总得分 2949分。患者满意度为：98.3％ 存在问题： 健康宣教不全不细 原因分析： 患者多为老年人，记忆力差 沟通少，宣教次数少 改进措施： 由责任护士每日到床边给患者和家属做详细讲解 重复宣教，墙上贴有温馨提示 效果评价： 对上月存在问题（基础护理服务）经过整改后，已明显改善，患者舒适度增加，也预防了院内感染的发生。 3月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分395分；外科调查6人次，实际得分590分；内科调查20人次，实际得分1973分。汇总得分 2958分。患者满意度为：98.6％ 存在问题： 护士对患者提出问题不能及时全面解答 原因分析： 护士责任心不强，注意力不集中，年轻护士临床经验少，专业知识缺乏 护患之间缺乏有效沟通 改进措施： 由护士长不定期检查、督促改善护士服务理念 加强护理人员业务学习的力度 效果评价： 追踪上月（健康宣教）问题已有改进。 4月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分394分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1980分。汇总得分 2970分。患者满意度为：99％ 存在问题： 接诊时患者等待时间较长 原因分析： 主班护士工作量大 本月病人较多 改进措施： 1、对护理人员进行班次调整，各负其责 2、夜班护士加班半天，加大白班工作人员的队伍 效果评价： 追踪上月问题已有明显改善 5月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分396分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1981分。汇总得分 2973分。患者满意度为：99.1％ 存在问题： 病房环境不够整洁 原因分析： 病人多，陪人多，病房乱 陪人多为农民，卫生知识差，乱扔垃圾，吸烟、喝酒，不顾及他人感受 改进措施： 1、对患者陪人进行健康教育指导 2、与保丽洁负责人员联系，督促改进 效果评价： 追踪上月问题已有明显改善 6月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分394分；外科调查6人次，实际得分594分；内科调查20人次，实际得分1981分。汇总得分 2969分。患者满意度为：99％ 存在问题： 个别人员服务态度稍差 原因分析： 护士工作量大，忙于治疗，缺乏沟通 服务意识差，责任心不强 改进措施： 组织学习，强调服务理念，制定奖罚措施 加强对护理人员责任心的培养 加大核心制度的学习与考核 效果评价： 追踪上月问题，病房环境已有明显改善 7月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1980分。汇总得分 2966分。患者满意度为：98.8％ 存在问题： 患儿家属对护士的静脉穿刺技术不满意 原因分析： 年轻护士多，工作经验少，专业知识缺乏 患儿家属对护士缺乏理解 改进措施： 组织学习静脉输液技巧，加强年轻护士的操作训练 与患儿家属做好沟通 效果评价： 追踪上月问题已有明显改善 8月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分389分；外科调查6人次，实际得分594分；内科调查20人次，实际得分1986分。汇总得分 2969分。患者满意度为：99％ 存在问题： 病房床单元不整齐 原因分析： 巡视病房不及时，护士对制度的理解和学习不够 病员多，护士忙于常规治疗 改进措施： 加强责任心的培养 每天交接班时检查床单元 效果评价： 追踪上月问题已有明显改善，护士的穿刺技术得到患者肯定 9月份满意度调查: 每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分595分；内科调查20人