卓越客户服务new.pptVIP

如何记录口讯 用正面的方式说明你的同事缺席的原因； 在问来电者名字之前，告诉他你的同事几时可以接听电话； 问他是否愿意留下口讯或转线； 记下所有相关讯息。 如何挂线 重复你们在电话中商讨决定的事； 问他你还可以为他做些什么； 感谢他的来电； 慢慢挂线，通常等对方先挂； 挂线后立即写下任何重要的资讯。 提升整体服务水平 改进流程 一线人员和负责人立即回复； 让顾客更多的投述； 使5%的顾客完全满意； 无论什么，只要让顾客满意你都有权去做。 重视客户的意见 自我评估 改善服务的依据 了解潜在的危机 了解顾客的不满 收集顾客意见的途径 顾客满意度调查 投诉分析（尤其是对竞争对手的投诉） 神秘顾客（了解员工仪表/态度/对产品的认识/主动性/合作性等 流失顾客分析 顾客研讨会 意见卡，意见箱 建立服务流程 依据顾客与公司的接触点建立标准，包括： --服务人员； --服务内容； --服务标准。 如何拟订服务标准 服务素质 友善 迅速接听电话 勇于负责 及时回答顾客问题 （不可量度） 服务标准 对顾客微笑 电话铃响三次之内接听 提供姓名及联系电话给顾客 24小时内回答顾客问题 （可以量度） 拟订服务标准准则 产品品质的冲突 交易过程的冲突 沟通的冲突 涵盖并可以解决公司和顾客间的公众类型的冲突和可能遇到的问题。 关键时刻的关键动作 拟订服务标准