酒店前的台理论考试题.docVIP

2014年 酒店前台理论考试题 （满分100分，考时80分钟） 姓名： 分数： 一、填空：24分，每题3分 1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵，把客人当 对待，时刻准备为客人提供 、 、 、 、 的服务的一系列思想和行为方式，有服务意识的酒店员工进入工作状态，使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能为客人提供各种恰到好处的服务。 2、写出番禺区五个以上旅游景点 、 、 、 、 。 3 是员工最起码应有的表情。 4、春交会开幕时间 结束时间 。 5、写出可以当行政单人房、行政双人房、三人房的房号有 、 、 。 6、电话接听过程中要特别注意，避免出现以下几种不礼貌现象： 、 、 、 。 7、外国人入住本酒店须凭其 有效证件才能办理入住手续，在其证件中，英文字母“L”代表 签证；“F”代表 签证；“J”代表 签证。 8、和客人交谈时，应 ，频频 称是。 二、单项或多项选择题：20分，每题3.3分 1、销售客房时，应先向客人推介 后到 先 后 的方法尽量用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。 A、贵宾房 B、豪华房 C、单人房 D、三人房 E、标准房 F、高价 G、低价 H、高折 I、低折 2、接听电话时，一般铃响不超过 次 A、5次 B、3次 C、2次 D、4次 3接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲 。 A、对不起，我刚才忙！ B、对不起，让您久等了！ C、对不起，我刚才不在电话旁。 4、客房的酒水有 种 A、6种 B、4种 C、5种D、3种 E、8种 5、酒店员工的 直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。 A、行为举止 B、服务态度 C、仪表仪容 D、表情 6、客人向我们投诉时应 。 A、耐心倾听 B、保持冷静 C、即时道歉 D、即刻报告给主管 三、判断题：8分，每题2分 1、当深夜班时，当晚开房数量很少，入住率很低，可相应将折扣优惠提高。（ ） 2、遇到客人要求特价房时，可针对实际开房率及具体时段，征求部门经理同意，然后开出。（ ） 3、客人办理入住手续时，应先开按金单，再收客人现金（或刷卡），这样较有礼貌。（ ） 4、处理客人的投诉是主管和经理的责任，一般员工不用过问。（ ） 四、问答题：48分，每题6分 如何客人到前台要求查找某位住客住几号房，应怎样处理？ 当班时间玩手机，上网玩游戏，吸烟，在前台大声喧哗，打私人电话，外出办私事，说同事及上司是非，你认为该受到怎样的处罚教育？ 列出5个以上的协议单位名称及各种房型房价折扣。 当客人讲到房价贵时，你从哪几个方面说服客人？ 客人可持有哪几种有效证件登记？ 6、酒店组织培训考核是提高和巩固员工工作知识的有效方法之一，同时也是检测员工的工作知识、基础文化、工作态度的标尺，为员工的工资及级别晋升提供最有效的凭据。你对酒店培训考核的认识是怎样的？ 7、如何处理客人的投诉？ 8、前台在酒店中的地位和作用是什么？ 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老