商务礼仪培训课程（P 52页）.pptVIP

宴会礼仪 座次排列礼仪 居中为上 以右为上 以远为上 宴会餐桌举止五忌 让菜不布菜 祝酒不劝酒 吃饭不发出声音 不乱吐 就餐不整理衣饰 谈话礼仪 商务交往中忌谈话题（六不谈） 不得非议党和政府 不得涉及国家秘密和行业秘密 不得非议交往对象的内部事物 不得背后议论领导，同事与同行 不得涉及格调不高之事 不得涉及个人隐私之事 交谈四忌 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 尊重他人四要求 讲普通话 声音低，速度慢 神态专注 与谈话对象互动 礼品礼仪 选择礼品 具有宣传性 具有纪念性 具有独特性 具有时尚性 具有便携性 忌送的礼品 大额现金和金银珠宝 粗制滥造之物或过季商品 药品 有违社会公德或法律之物 有违他人习俗禁忌之物 广告用品 赠送时间、地点和方式 节假日或对方重要的纪念日 公务交往中应在办公室、写字楼、会客室 非公务交往中，应在私人居所 赠送方式：加包装、加以适当说明、由在场地位最高者出面 接受礼品 态度大方 当面拆开 欣赏礼品 表示感谢 推销礼仪 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。 到访问单位前台时，应先自我介绍。 如果没有前台，应向附近的人员询问。 如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。 如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上，边等候边准备使用的名片和资料文件等。 看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内结束。 告辞时，要与被访问人打招呼道别。 会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 导购礼仪 货架商品保持干净、整齐，让顾客有整齐、清新的感觉。 工作人员要着装整齐、干净，画淡妆，容光焕发。 保持微笑，口无异味（工作期间不得吃有刺激性味道的食品）。 脸上表情要表现出信心与亲切。 站在产品侧面，面对客流主通道方向，不要站在通道中间。 介绍产品应与消费者保持一米的距离。 主动介绍产品，说话要慢，而且要清楚，声音适中，以消费者听清楚为准。 倾听顾客的谈话，措辞得当，适当运用肢体语言。 如果顾客正在忙于购买其他物品或看其它商品要等顾客看完，不要打断。 对待顾客要有礼貌，对工作要敬业，用眼睛注视顾客。 介绍产品时不要跟其他具体商品做比较，不要抨击其他商品。 介绍产品要细致、全面、耐心，确保顾客清楚、明白。 要微笑而冷静对待顾客抱怨，不要打断或责怪顾客。 问清原因及时解决，如解决不了及时上报，并留下顾客联系方式。 如果不能马上为在等待的顾客服务，让他知道你已注意到他，并告诉他很快就会来听候吩咐。 不要跟顾客争论。 销售服务技巧--待机 正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前 正确的待机位置：站在能照顾到自己负责的商品区域 暂时没有顾客时 检查商品 整理、补充商品 其它准备工作（商品标签、POP、宣传品、助销品等） 销售服务技巧--初步接触 判断接触顾客的时机 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望象是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客抬起头时 当顾客主动提问时 当顾客用手触摸商品时 销售服务技巧--了解顾客需求 观察购买信号（主要指动作、表情两方面） 询问 不要单方面一味询问 询问与商品提示交替进行 询问要循序渐进 倾听法：了解顾客意见与需求 销售服务技巧--商品说明 针对顾客需要来介绍 善于应付各种需求并存的顾客 交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示” 要注意调动顾客情绪（应该是对话而非自言自语） 语言要流利，尽量避免口头禅 要有应变能力 销售服务技巧--处理反对意见的注意事项 抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑 不要马上解释或反驳，听清楚，并找出顾客误解和反对意见的真正原因，更不能与顾客争辩。 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身的优势，讲述其它品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话 要不断核查顾客的反应 当顾客说今天不买时，千万不要冷落顾客 销售服务技巧--完成销售 语言上的购买信号 A、话题集中在某个商品上时 B、反复关心商品的某优点或缺点时 C、询问有无附件或其它赠品时 D、再三询问同伴对商品的意见时 E、自言自语，担心他人是否有意见时 F、开始关心售后服务的详情时 行为上的购买信号 A、顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时 B、顾客不再发问，若有所思时 C、同时索取几个相同商品时 D、不停地把玩或操作商品时 E、不断点头，非常注意导购代表的动作与谈话 F、离开后再度转回，并察看同一商品时 G、东摸西看时 H