万科物业黄东兴：物业客户服务管理与z技巧.docVIP

物业客户服务管理与技巧 （黄东兴） 课程时间：2天 6H/天 1 卓越物业服务——良好口碑的保证 1.1 案例导入 1.2 创新服务意识 1.3 视频案例：万科物业，用心做服务 2 人本化的服务理念——顾客满意的保证 2.1 业主为什么不满意我们的服务 2.2 业主期望什么样的物业服务 2.3 设立以顾客为中心的服务理念 2.4 采取人性化的服务方式 2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 2.5.1 案例：西安XX物业开心农场成功经验分享 2.5.2 案例：北京XX物业酒后代驾的意外惊喜 2.5.3 案例：XX标杆物业与韵达快递喜结连理幕后那些事 3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 3.1 做好物业服务的1=100 100-1=0 1.19=2.59 3.2 物业服务标准化流程的实施 3.2.1 建立标准化服务形象 3.2.2 推行标准化服务流程 3.2.3 形成标准化质量管理体系 3.3 将服务导入KPI考核体系，打造职业化服务团队 3.4 案例：XX顶级物业标准化服务体系的建立 4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 4.2 有效服务沟通的原则 4.3 有效物业服务沟通技巧 4.4 业主投诉处理技巧 4.5 案例：龙湖物业——善待你一生 5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 5.1 案例：海底捞文