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第四章 客户满意度 [学习目标] 1 掌握客户满意度概念 2 理解客户满意度测量的方法、内容、程序以及对服务的改进 3 掌握提高客户满意度的方法 4 会测量客户满意度 第一节 客户满意度 第二节 客户满意度测评 第一节 客户满意度 一 客户满意度概念 二 客户不满意的原因 讨论： 你经历过的特别满意或特别不满意的消费经历。 一 客户满意度概念 “客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”。 客户的感知 客户的期望 客户满意 客户忠诚 客户抱怨 比较 感知 ＞期望 感知 ＜期望 妥善解决 客户满意度 即： C=b/a 式中：：C——客户满意度： b —客户的感知值： a —客户的期望值。 当C等于1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”： 当C小于l时， “不满意”； 而当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。 C大于l时， “很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0～l之间， 问题： 如何提高客户的满意度？ 如何低成本的提高客户满意度？