顾客满意度研究43593.pptVIP

顾客满意度研究 顾客满意度研究（CSI）产生于西方企业质量管理体系的建立，顾客的需要和满意成为全面质量管理的目标。创造顾客价值和顾客满意成为企业营销的核心。顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。1989年瑞典率先建立了国家顾客满意度指数，随后德国、美国、加拿大、韩国等20多个国家和地区先后建立了全国的顾客满意度指数。 九十年代中期，进驻中国的跨国公司率先开展专业的顾客满意度研究。此后，国内企业也逐步重视顾客满意研究。民航、保险等公司并定期研究。顾客满意度研究是一个动态的监测过程，企业应建立一套完整的顾客满意度体系，并定期开展跟踪调查活动，以根据调查结果针对不同忠诚度顾客制订更有针对性的营销策略，保留住更多的顾客 。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。 整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。 后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满