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* Ch17　服务市场营销 * 一、服务定价 1. 客观定价法； 2. 主观定价法； 3. 利润导向定价法； 4. 成本导向定价法； 5. 竞争导向定价法； 6. 需求导向定价法。 * Ch17　服务市场营销 * 二、服务分销 分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务提供给顾客。 位置：即决定经营地点、员工所在地点。 渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间商和顾客。渠道的类型主要有： 直销 经由中介机构销售 * Ch17　服务市场营销 * 三、服务促销 服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务，刺激消费需求而设计和开展的营销活动。 促销信息必须侧重宣传本企业服务的特点，创造深刻而富有特色的企业形象。 服务促销的主要手段： 广告 人员推销 公共关系 * Ch17　服务市场营销 * 广告 　　　基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。 传递服务信息 强调服务利益 承诺必须兑现 提供有形线索 消除购后顾虑 * Ch17　服务市场营销 * 人员推销 人员推销是为了帮助和说服顾客购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。 服务营销中用人员推销时，要注意： 选拔高素质的推销人员 发展与顾客的个人关系 采取专业化导向 推销多项服务 * Ch17　服务市场营销 * 公共关系 服务营销开展公关与一般营销一样，都是为了树立和维护企业良好形象。 主要手段： 媒介宣传 企业宣传资料 欢迎顾客参观 密切社团关系 * Ch17　服务市场营销 * 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值［1］ TELLIN智能网，是华为核心竞争力的一个缩影：以客户需求为导向，快速响应客户需求；以领先的技术优势、广泛的市场应用，成功拓展国际市场；帮助客户建立服务品牌，为运营商取得良好经济效益和社会效益…… 关注需求 谋求共赢 将华为持续十多年的稳健发展，归功于其对客户需求的充分关注，一点都不过分。这种关注，以及与客户的良好合作和为满足客户需求而建立起来的差异化竞争优势，构成了华为 * Ch17　服务市场营销 * 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值［2］ 的核心竞争力。 对客户需求的关注，使华为赢得了客户的信任和支持。 对客户的关注，使华为能够在业界建立差异化竞争优势，在充分理解、掌握标准化的基础上，为客户提供有针对性、个性化的解决方案，更准确地满足了客户的需求。 快速响应市场需求 帮助客户提升网络价值，是双赢的必由之路。因为提升网络价值，其最大的受益者是运 * Ch17　服务市场营销 * 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值［3］ 营商。 厚积薄发的技术能力 持续的高投入为华为争取到了极为关键的技术优势。华为每年至少将销售额的10%投入研发。 知识产权与技术创新 截止到2001年12月，华为已累计申请专利1021项，申请国内外商标468件次，申请3G专利132项。 * Ch17　服务市场营销 * 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值［4］ 华为公司以满足客户的需求为己任，因此其技术创新总是与市场的需求密切结合。 服务的华为 对每一个华为员工来说，有一种理念已深深扎根并体现于工作中：为客户服务是华为存在的惟一理由。因此，任何时候，不管是提供网络设备给运营商，还是探索一项新的技术、开发一项新的产品，不管是与客户交流、沟通，还是优化内部工作流程，华为公司总是不断地回到最根本的问题：客户的需求是什么？ * Ch17　服务市场营销 * 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值［5］ 关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需求，是华为服务的目标，除此之外，技术、品牌、市场份额、利润最大化等等，对华为而言都不是根本目标。对华为来说，只有服务永远是第一位。 * Ch17　服务市场营销 * 本章结构提示 服务 服务营销 实体环境 信息沟通 价格 有形展示 预期质量 体验质量 服务质量 标准跟进 蓝图技巧 无形性 同步性 异质性 易逝性 产品 价格 分销 促销 服务营销组合 人 Ch17　服务市场营销 Ch17　服务市场营销 * Ch17　服务市场营销 * 第十七章 服务市场营销 * Ch17　服务市场营销 * 第十七章 服务市场营销 第一节　服务营销概述 第二节　服务质量管理 第三节　服务的有形展示 第四节　服务定价、分销与促销 本章结构提示 * Ch17　服务市场营销 * 学习目标 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。 了解服务产品的定价、分销及促销策略。 * Ch17　服务市场营销 * 第一节　服