服务及服务特性一.pptVIP

人 三．服务的分类 作用于人体的服务： 健康护理 客运 美容 健身 餐馆 作用于物品或其他实体财产的服务： 货运 工业设备的修理和维护 洗衣和干洗 园艺和草坪修护 兽医服务 作用于人精神的服务： 教育 广播 信息服务 戏剧院 博物馆 作用于无形资产的服务： 银行 法律服务 会计 保卫 保险 服务的直接接受者 物 有形活动 无形活动 服务活动的性质 三．服务的分类 （一）作用于人体的服务 对顾客的身体提供有形服务。此类服务要求被服务对象当场接受服务。如一次心脏移植手术或是航空旅行。在这种情况下，顾客将会与服务机构及其雇员和服务设备有一段长时问的接触。 （二）作用于物品或其他实体财产的服务 对顾客所拥有的物品提供有形服务。这种服务只要求被服务的物品在场，顾客本人的在场与否并不重要。顾客经常将物品送来，或者由服务人员上门提供服务。消费者只需要介绍一下基本情况，提一些服务要求，然后就可以离开，直到服务结束。例如汽车修理和美容、土地平整和草坪修剪等等，除非消费者想在现场督促服务的进行，否则服务人员与消费者的接触时间是十分短暂的。 三．服务的分类 （三）作用于人精神的服务 对顾客的头脑提供无形服务。享受这种服务的是人的思想而不是肉体。此类服务如电视和广播，顾客与服务机构交流的仅仅是信息。 在另一些情况下，比如传统形式的教育、音乐会和咨询，顾客本人则必须在场。因