车站员工个人工作总结.docVIP

车站员工个人工作总结 2015年年即将过去，回顾这一年的工工作，与往年相比服务工作更更趋向于人性化、多元化发展展模式，将客、货、旅游相结结合，最大化的满足旅客的需需求。现将2015年工作总总结如下： **站站提出的工作中存在的“十种种不良现象”，找出自己的不不足，让我深刻的认识到最大大的障碍就是自己，害怕、不不自信让我不能有更大的进步步。而身边的同事就像一面镜镜子，照亮我的优点更能发现现我的不足，让我及时的改正正，并努力做到更好。 学: 学习《弟子规》、道德德模范已成为总站员工的必修修课，正是这种正能量的传递递，激励我们在服务工作中保保持一颗乐观开朗、积极向上上、乐于助人的心，更好的帮帮助、服务旅客。业务培训由由每月12条线路，增加到224条线路并与英哑语、文明明礼仪、客规客训一起学习，，让我从业务知识、服务认识识、服务技巧都有了很大的提提升。更让我认识到真正的服服务由心而生，只有真诚的服服务才能打动人心，才能满足足旅客的需求，超越旅客期望望。 **车没有到**总总站，经过仔细询问得知旅客客是在**立交上的车并没有有站内的车票，而上车时并没没有告知驾乘人员到哪个站下下车，最后到达**东站引起起旅客不满。此旅客属于好胜胜攻击型而我当时并没有意识识到，只是一 变：严格按照**站提提出的八为管理思想，科室人人员定岗定责，营销方式多样样式服务不再局限于站内班次次，采取也高速联合售票送乘乘一条龙服务，得到旅客的认认可。服务台以增加会员制、、提升保率，大力推广网购车车票为增收目标。客服话务班班，以增加订单，提升话务量量为生产目标。服务台开展的的扫码购票优惠活动受到年轻轻客群的欢迎，自动取票机的的引进使用，更大化的满足了了旅客的需求，也体现了客运运窗口服务信息智能化的应需需发展。 升：能够及时调整自己的的心态，仔细、认真的对待工工作；能够独立处理旅客的投投诉与不满事件并及时汇报给给领导；能够冷静的倾听旅客客的不满，并及时引导、安抚抚旅客，为旅客着想。通过近近段时间雨雪雾天气的频繁，，在与旅客的交流中也掌握了了一些服务技巧，对待不同的的旅客需要不同的方式。有句句话说的好：先处理心情，再再处理事情。让旅客从内心接接受我们，理解我们。 ““以站为家”不仅仅是一种意意识，更是一种责任、一种义义务、一种行动。在元旦晚会会准备之际，为了演员能更好好的排练，大家同心同力奉献献在工作岗位，真正体现了一一家人，一颗心。 工作中有有收获也有不足：1、工作安安于现状，缺乏主动学习的意意识。2、工作中不善于总结结，记录，做事不能持之以恒恒。3、“怕”字当头，缺乏乏自信。 明年工作计划划： 1、继续做好科室案例例分析的及时记录，共同学习习分享。 2、严格按照岗位位职责和工作流程，认真完成成旅客咨询、改乘、订票查询询等服务，做到信息准确，旅旅客满意并做好与对班人员的的交接工作。 3、及时调整整自己工作中的不良情绪，保保持良好的心态，针对不同类类型旅客运用不同的服务方式式、方法，在处理旅客投诉时时要做到语言规范，语速适中中，态度和蔼，旅客满意。 4、工作中要多运用换位思考考，同事之间要勤沟通多探讨讨，对上级领导要做到多汇报报、多请示。确保信息沟通及及时准确，服务工作及时规整整总结。 5、积极参加科室室及车站组织的各项活动，多多看多想，多提合理化建议，，提高主动意识。 education on Party membersadvancement activities and enhance awareness of the Communist Youth League education achievements, and vigorously promote the construction of civilization advanced units, units and staff home building activities, balanced, focused, pragmatic, innovation, high standard, high quality, high level, high efficiency to complete various tasks throughout the year.First, pay close attention to research information, efforts to improve decision-making servicesIn accordance with the information reflect the information, promote the work of information leading work requir