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客服代表服务质量加分细则 一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。 二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表： 1）、GSM综合座席、SP座席： 加分项目 加分标准 分值 建立良好客户关系 服务 用语 当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分 2．5 服务 态度 每条抽查记录均可加分 2 每条抽查记录均可加分 1 信息传递 提供有 效信息 3条以上记录符合标准方可加分 2 应答及 时性 10条以上记录符合标准方可加分 0．2 沟 沟通技巧 聆听 每条抽查记录均可加分 1 理解 确认 3条以上记录符合标准方可加分 2 语言技巧 灵活性 每条抽查记录均可加分 3 2）、CDMA专席 加分项目 加分标准 分值 建立良好客户关系 服务 用语 当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分 2．5 服务 态度 每条抽查记录均可加分 1 每条抽查记录均可加分 1 信息传递 提供有 效信息 3条以上记录符合标准方可加分 2 应答及 时性 12条以上记录符合标准方可加分 0．2 沟通技巧 聆听 每条抽查记录均可加分 1 理解 确认 5条以上记录符合标准方可加分 3 语言技巧 灵活性 每条抽查记录均可加分 3 3）、世界风专席、大客户专席 加分项目 加分标准 分值 建立良好客户关系 服务 用语 当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分 2.5 服务 态度 每条抽查记录均可加分 1 每条抽查记录均可加分 1 信息传递 提供有 效信息 3条以上记录符合标准方可加分 2 应答及 时性 12条以上记录符合标准方可加分 0．2 沟通技巧 聆听 每条抽查记录均可加分 1 理解 确认 5条以上记录符合标准方可加分 3 语言技巧 灵活性 每条抽查记录均可加分 3 4）、监听考评以外的加分： 加分 项目 加分标准 分值 总部拨测 服务态度热情、主动；应答准确流畅；沟通技巧灵活。 1 用户表扬 用户来电表扬 1 用户书面表扬 2 用户通过媒体表扬 5 服务质量 奖励 客服代表或话务员当月在服务用语、服务态度、业务技能、服务技巧四个方面的单项获满分者(所有抽查记录均合格)，可在月度个人服务质量得分的基础上，额外给予0.5分或1分的奖励加分。 0.5或 1 客服代表服务质量扣分细则 1）、GSM综合座席、SP座席 扣分项目 扣分标准 分值 建立良好客户关系 服务 用语 3条以上不符合标准，全部不予加分。 2．5 服务 态度 出现服务态度问题的每月指导3次，第4次扣分，出现重大服务态度问题当次即扣分。 2 信息传递 提供有 效信息 在日常监听中给予3次指导，第4次起开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分 0．2 应答及 时性 当月出现5次以上不合格记录的，取消对该项目的加分并给予相应扣分 0．2 沟通 技巧 聆听 当月指导3次，第4次开始扣分 0．1 理解 确认 当月指导3次错误，第4次开始扣分 0．1 其它 以指导为主，如出现较严重的技巧问题则根据问题的偏重性，参照信息传递项目的扣分标准予以扣分。 2）、CDMA专席 扣分项目 扣分标准 分值 建立良好客户关系 服务 用语 3条以上不符合标准，全部不予加分。 2.5 服务 态度 服务态度问题每月指导2次，第3次扣分，出现重大服务态度问题当次即扣分。 1 信息传递 提供有效信息 当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分 0．5 应答及时性 当月出现3次以上不合格记录的，给予相应扣分 0．2 沟通技巧 聆听 当次即予以扣分 0．1 理解 确认 当月出现5次以上不合格记录的不予加分，从第6次开始扣分 0．1 语言技巧灵活性 当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第4次开始扣分 2 3）、世界风专席、大客户专席 扣分项目 扣分标准 分值 建立良好 客户关系 服务用语 服务态度 注：除服务用语外，服务态度和后挂机差错均属于致命错误。不允许出现任何服务态度方面的问题，一旦发现则按重大服务态度问题予以处理，并责令下岗或转岗。 信息传递 提供有效信息 当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分 2 应答及时性 当月出现3次以上不合格记录的，取消对该项目的加分并给予相应扣分 1 沟通技巧 聆听 当次即可扣分 1 理解 确认 当月出现5次以内不合格记录的不予加分，从第6次开始扣分 1 语言技巧灵活性 当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第4次开始扣分 2 4)、监听考评以外的扣分：