王念山：360服务体系搭建.docxVIP

360°服务体系搭建不是每个基层员工都会主动服务好客户，优质服务是依靠完善的体系和可落实的制度管理出来的！！！【课程背景】服务体系往往是一个企业的短板。很多领导早已意识到服务的重要性，却无法在企业中建立真正行之有效的服务标准，使得很多制度挂在墙上却成为一纸空谈。譬如：很多企业强调微笑服务，可有多少基层服务人员是在微笑服务的？很多领导和管理者都强调给员工培训服务技巧和服务意识来解决，也有些认为这是员工的执行力问题，强调执行力，这些都是治标不治本的方法。要从根源上解决服务标准和流程落实不力的问题，应该根据企业自身特性建立一个可落地的服务体系，达到员工层面有意识，有标准、有流程；管理层面有引导训练技术、有考核方法；领导层面有分管责任人，有常规服务手段和特殊、应急处理方式；贯穿几个层面的体系应是一个整体，而非是局部。（如图）本课程采集整合多个优质服务行业与优质服务企业的服务体系，旨在指导企业领导与高级管理用根据企业自身情况搭建或优化自己企业的服务体系，从而达成最终的结果，客户的满意度提升！【适合学员】企业老板、高层管理、服务部门管理者、营销总监等（注：最适合企业老板带高管团队组队学习）【培训时间】理论深化版两天、辅导落地版2天理论+3天辅导【课程大纲】课程主题360°服务体系搭建培训目标及收益了解优质服务类型企业的服务体系核心学会分析自己企业的服务短板的7种工具掌握服务体系的4种结构类型搭